客户服务与客户经营(ppt文档).ppt

客户服务与客户经营大纲大纲开场白大纲什么是客户服务什么是客户？
从广义上讲，在工作领域内任何依赖你的人都可能是你的客户；
从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中获得受益或得到帮助的人；什么是服务？
服务不止是等价交换的价值，是甲方乙方之间围绕产品实现进行的一系列实施和维护的权利和义务，但更重要的，是实现产品价值最大化的人性化的行动。什么是客户服务大纲商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的;提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位于首列。为什么要做客户服务为什么要做客户服务为什么要做客户服务到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。
王永庆还随身携带两大法宝：第一个法宝是一把软尺，当他给顾客送米的时候，他就量出米缸的宽度和高度，计算它的体积，从而知道这个米缸能装多少米。第二个法宝是一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等等。用今天的术语来说就是客户资料档案。到了晚上，其他伙计都已呼呼大睡，只有王永庆一个人在挑灯夜战，整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门看到王永庆笑咪咪地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。”然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。王永庆这时说：“我在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们家就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？”顾客当然说太好了，于是这家顾客就成为米店的忠诚客户。
后来，王永庆自己开了一个米店，因为他重视服务，善于经营，生意非常的好，后来生意越做越大，成为著名的企业家。
为什么要做客户服务为什么要做客户服务日本公司成功的秘诀：重视服务精神，提高服务效率；
IBM的信条：尊重客户，以人为本，无论何时何地都要为客户提供最优质的服务；
乔吉拉德的神奇理念：服务、服务、再服务。
成功者总是用卓越的服务从老客户当中去建立财富，而失败者往往会急功近利、缘木求鱼，把客户赶到竞争对手那里去。大纲如何做客户服务如何做客户服务优质服务对企业的影响
提供优质的服务的企业，其客户会平均转告5个人。通过有效解决客户的问题，提供优质服务的企业会使95%的客户成为忠诚客户，开发新客户要比维护老客户多花5倍的成本，而1个忠诚客户相当于10次重复购买产品的价值，所以维护老客户的价值是拜访新客户价值的60倍。劣质的服务对企业的影响
如果企业提供了不好劣质的服务，那么平均每个客户会把抱怨告诉10个人，其中20%的客户会把抱怨传播给20个人，一次不好的服务需要12次好的服务来修正，一般来说我们只听到4%的抱怨声，81%的抱怨客户会永远的消失了。如何做客户服务如何做客户服务正确对待和处理客户投诉正确对待和处理客户投诉影响服务质量的五大要素
作可以兑现的承诺
熟悉自己的业务
永远保持热情
学会换位思考
始终保持冷静如何做客户服务如何做客户服务如何做客户服务1、基本的服务：例如顾客在超市里购买了一百元的商品，付款后买方与卖方走人，互不相欠，这时候顾客的基本物质价值利益得到满足，这就是基本的服务
2、满意的服务：提供服务的商家态度友善，使得客户得到精神方面的满足，比如专员上门收费，专员对客户殷勤问候、热心处理、语气友善、态度很礼貌，这就是满意的服务3、超值的服务：是指具有附加值的服务，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能够使客户更加满意，觉得有更大的收获
4、难忘的服务：是客户根本就没有想得到的，远远超出他的预料的服务。老王乘坐出租车去酒店，他得到了以下一系列的服务。
1.安全、快捷、准确地到达目的地；
2.上车时，司机礼貌地问候他“先生您好，请问您到哪里”，下车时又说“下车请走好，带好您的随身物品”，态度很友善，说话很礼貌；
3.在叫停车之后，司机下车帮他把行李箱放到（拿出）后备箱，帮他打开车门，还提供一些当天的报纸供他阅读；
4.下车时老王不小心把手机掉在车里，到了酒店才发现，老王正在懊恼的时候，司机居然把手机送了回来，让老王感到非常意外和感动。

请问，你能判断出这些服务分别属于哪一个层次的服务吗？
1、基本2、满意3、超值4、难忘如何做客户服务-案例解析如何做客户服务如何做客户服务如何做客户服务如何做客户服务大纲漫谈客户经营1．对客户表示持久的热情、尊重和关注
2．真诚的帮助客户解决实际问题
3．迅速响应客户的需求
4．始终以客户为中心
5．持续提供优质服务、感动你的客户
6．设身处地的为客户着想
7．提供个性化的服务大纲结束语