项目三走进饭店一线部门.ppt

任务一观察饭店前厅部一．前厅部的工作特点
（1）工作内容庞杂。
前厅部的工作范围较广，项目多，通常包括销售、寄存、接待、收银、问询、票务、预订等一系列内容。
（2）工作涉及面宽。
前厅在整个酒店的管理过程中负有协调功能，必然与各个相关部门发生联系，有时不仅需要熟悉本身的业务，还要了解其他部门的情况。
（3）专业要求高。
现代科技不断引入到各行各业的管理中，酒店前厅也大都实行了电脑管理，员工必需经过专业培训才能上岗操作。二、前厅部的服务特点
1、销售客房
前厅部的首要工作任务就是销售客房。参与酒店的市场调研与市场预测、参与房价及促销计划制定，配合销售部进行宣传促销活动，主要是负责开展客房预订业务，掌握并控制客房出租状况，为宾客办理登记入住手续，安排住房并确定房价，在酒店总体销售计划的指导和管理下，具体完成未预订客房的销售和已预订散客的实际销售手续。三、前厅部的业务管理2．前台接待服务管理
主要负责销售客房，接待抵达的住店客人（包括预订客人和非预订客人、常住客人和散住客人及团体客人等等），为客人办理住店手续，分配客房；并要掌握、控制客房出租状况；制定客房营业日报等表格；负责对内联络，协调对客服务工作。6.行政楼层服务管理
商务楼层做好高消费者客人接待，向他们提供特殊的优质服务。客人的住宿登记、结账等直接在商务楼层由专人负责办理。另外，在商务楼层通常还设有客人休息室、会客室、咖啡厅、报刊资料室、商务中心等。4.电话总机服务管理
主要包括为客人转接电话，为客人提供联络服务、叫醒服务、电话找人、接受电话留言、传播或消除紧急通知和说明以及播放背景音乐。7.大堂副理工作内容大堂副理是酒店管理机构的代表人之一，其主要职责是：处理宾客的投诉、意外或突发事件；联络和协调酒店各有关部门对宾客的服务工作；征求宾客的意见，沟通酒店与宾客之间的情感，维护酒店的声誉；协助管理，督导各部门员工的工作。案例--客房重复预订之后三、客房部的服务特点（五）、布件房服务管理案例二：天鹅饭店火灾的教训火灾损失事故的处理二、哈尔滨市中级人民法院
于8月13日依法判处在天鹅饭店4月19日失火事故中犯有失火罪的理查德·斯·安德里克有期徒刑1年零6个月，并处以罚金人民币15万元。
哈尔滨市香坊区人民法院8月12日依法判处在天鹅饭店4月19日失火事故中犯有玩忽职守罪的姜国云有期徒刑3年，缓刑3年，顾苏拘役3个月。第三节餐饮部管理二、餐饮部的服务特点（一）无形性
同其他任何一种服务一样，餐饮服务不能够量化。无形的餐饮服务只能在就餐宾客购买并享用了餐饮产品后，凭生理和心理满足程度来评估其质量的优劣。餐饮服务的无形性给餐饮部经营带来诸多困难，况且餐饮服务质量的提高是无止境的。

（二）一次性
餐饮服务的一次性是指餐饮服务只能当次使用，当场享受。因此，餐饮部应接待好每位宾客，在接待中注意自己的每一个言行举止，给客人留下美好的印象，从而使宾客再次光临，使头回客成为回头客，最终使回头客成为常客。
（三）同步性
餐饮部的绝大多数产品其生产、销售、消费几乎是同步的，餐饮产品的生产过程，也就是就餐者的消费过程。同步性决定了餐饮部应搞好餐饮销售环境，使每位餐饮服务员上岗之后全身心地投入到推销与服务中去。

（四）差异性
餐饮服务的差异性主要从两个方面反映出来：
一方面餐饮服务员由于受到年龄、性别、性格、受教育程度、培训程度及工作经历不同等条件限制，因而他们为就餐者提供的服务肯定不尽相同；另一方面，同一名服务员在不同的场合，不同的时间和不同的情绪中，其服务方式、服务态度等也会出现一定的差异。

餐饮部应制订出餐饮服务质量标准、操作程序标准。尽可能规范化、标准化，同时在管理上要做到制度化。
（一）中餐厅服务管理
一）.餐前准备
按时到岗
餐厅卫生：餐饮环境、设备设施、用品及个人卫生
摆台：早餐台，桌椅横竖对齐
备餐用具：摆放整齐便于取用
检查调味品：清洁卫生（无毒无害无菌无污）
餐前例会：了解服务分工、时令蔬菜、特色及重点推荐菜肴。

二）服务内容

餐前准备→迎接客人→拉椅送座→倒茶→点菜→点酒水→上菜→席间服务→结帐→送客→翻台服务（二）.西餐厅服务管理二）服务内容
敬语迎宾→引宾入座→餐巾与菜单服务→推介开胃酒或鸡尾酒→倒冰水、上酒水→点菜→推介佐餐酒→上黄油、面包→头盘→第二道菜→主菜→奶酪和甜点→上咖啡或茶→餐后酒和雪茄→结帐→送客→清台（三）、酒吧服务管理（四）、客房送餐服务三）客房送餐服务的内容
1.饮料服务：普通冷饮、普通热料、酒类
2.食品服务：
早餐：欧陆式、美式和零点式早餐
午、晚餐：提供烹制较为简单、快捷的西餐和快餐
点心：有三明治、面、饺子、甜点、水果等。

四、宴会服务管理(二).宴会厅服务内容
宴会预定→宴会策划（菜单、台面、服务设计）→掌握情况→人员分工→宴会场地布置→