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山东大学

硕士学位论文

基于顾客视角的服务品牌资产模型的构建研究

姓名：夏丽君

申请学位级别：硕士

专业：企业管理

指导教师：胡正明

20090325
摘要随着服务经济时代的到来，服务业面临着愈加激烈的竞争。由于服务的无形性、不可分离性、难以储存等特性，顾客对服务的理解很大程度上要依靠品牌。因此，品牌创建对于服务企业来说无疑是至关重要的。服务品牌资产是服务品牌创建的核心，强势的服务品牌资产为服务企业提供了持久的竞争优势，服务品牌资产问题也得到了国内外学术界和企业界越来越多的关注。本文主要采用文献研究法归纳得出了服务品牌资产的影响因素，应用演绎归纳法构建了基于顾客的服务品牌资产模型。然后选取百货商店作为调研市场，采用问卷调查和访谈法，运用SPSSl2．0等分析软件进行实证研究。与以往的研究相比，本文的创新点主要体现在：(1)构建了基于顾客的服务品牌资产模型。本文从顾客角度对服务品牌资产的影响因素进行了深入的探察，构建了基于顾客的服务品牌资产模型，并根据实证研究的结果，对最初的研究模型进行了修正。(2)，化的实证研究。本文首先对服务品牌、品牌资产、服务品牌资产的维度及影响因素的文献进影响因素进行了界定和探析。同时，综合初始影响因素、服务品牌资产及其维度之间影响关系的相关文献，提出了整个研究的概念模型，最后采用实证研究的方法来验证模型。研究表明，服务品牌资产的三个关键维度是：服务品牌认知／联想、感知质量和服务品牌关系。其中品牌关系是最重要的维度因素。服务品牌资产的初始影响因素包括：商店设施／购物环境、外部品牌沟通、购物便利性、产品层面、人员服务质量、顾客因素。关键词：顾客视角；服务品牌；品牌资产完善了计量百货商店服务品牌资产影响因素的量表，推进了基于顾客的服务品牌行了回顾。在文献回顾的基础上，笔者从顾客角度对服务品牌资产的纬度及初始山东大学硕士学位论文S_-'
ABSTRACTFirstly，ThisWithbrandobject，interviewandanalyzesfollows：(1)thisanglefinally；(2)thisbrand，brandmajoranalysis，theconceptsanalysis．On山东大学硕士学位论文economicfacescompaniesserviceequitycompanies．Researchhasbecomeacademiabaseddepartmentasmethodsmodelcustomer．Thisfromcustomer．Accordingempiricalmodifiesmeasurementcustomer．researchesequity，basisstudytheeffectthem，thisresearchmodel．Atlast,thisadventofepoch，theindustryincreasinglyfiercecompetition．Duefeaturessuchintangibility，inseparabilitynon-storage，Customers’perceptionmostlydependsbrand．Therefore，itisvitalforbuildbrand．Servicefoundation．StrongBringscompetitiveadvantagecommonfocusbothenterprises．Thisthesissumsupfactorsinfluencingbyliteraturetechnique．Usinglogicalinduction，thispaperproposescustomer．ThenselectsquestionnaireinvestigationdatawithSPSS12．0．Comparedformerstudies，themaininnovationsdissertationproposedmakesintensivecustomer，constructsAnalysis，thisdevelopsscaleinstores，pushesforwardbrandingreviewaboutdimensionsequity．Ontheoreticalarticledefinesinitialcustomer．Byintegratingfactors，serviceinterrelationsbetweentestsgetsfinaltostoresconstructsoncoreausesarean6
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