基于顾客视角的服务品牌资产模型的构建研究.pdf

山东大学硕士学位论文基于顾客视角的服务品牌资产模型的构建研究姓名：夏丽君申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：胡正明20090325摘要随着服务经济时代的到来服务业面临着愈加激烈的竞争。由于服务的无形性、不可分离性、难以储存等特性顾客对服务的理解很大程度上要依靠品牌。因此品牌创建对于服务企业来说无疑是至关重要的。服务品牌资产是服务品牌创建的核心强势的服务品牌资产为服务企业提供了持久的竞争优势服务品牌资产问题也得到了国内外学术界和企业界越来越多的关注。本文主要采用文献研究法归纳得出了服务品牌资产的影响因素应用演绎归纳法构建了基于顾客的服务品牌资产模型。然后选取百货商店作为调研市场采用问卷调查和访谈法运用．确治鋈砑惺抵ぱ芯俊Ｓ胍酝难芯肯比本文的创新点主要体现在：菇嘶诠丝偷姆衿放谱什Ｐ汀１疚从顾客角度对服务品牌资产的影响因素进行了深入的探察构建了基于顾客的服务品牌资产模型并根据实证研究的结果对最初的研究模型进行了修正。化的实证研究。本文首先对服务品牌、品牌资产、服务品牌资产的维度及影响因素的文献进影响因素进行了界定和探析。同时综合初始影响因素、服务品牌资产及其维度之间影响关系的相关文献提出了整个研究的概念模型最后采用实证研究的方法来验证模型。研究表明服务品牌资产的三个关键维度是：服务品牌认知／联想、感知质量和服务品牌关系。其中品牌关系是最重要的维度因素。服务品牌资产的初始影响因素包括：商店设施／购物环境、外部品牌沟通、购物便利性、产品层面、人员服务质量、顾客因素。关键词：顾客视角；服务品牌；品牌资产完善了计量百货商店服务品牌资产影响因素的量表推进了基于顾客的服务品牌行了回顾。在文献回顾的基础上笔者从顾客角度对服务品牌资产的纬度及初始山东大学硕士学位论文琓琤．山东大学硕士学位论文甊．．．瓵瑃瓺珻’甌甋．甎瑃．瓹瑃．瑂山东大学硕士学位论文甇瑂：琾．．琧．籅；论文作者签名：基醚论文作者签名：基难．导师签名：圭盟竺：原创性声明关于学位论文使用授权的声明本人郑重声明：所呈交的学位论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担。期：本人同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的印刷件和电子版允许论文被查阅和借阅；本人授权山东大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。Ｃ苈畚脑诮饷芎笥ψ袷卮斯娑日绪论第研究背景和意义本章主要包括三个部分的内容首先对本研究的选题背景、理论意义和现实基础上理顺研究思路形成具体的研究框架。随着服务业在经济发展中的重要性日益提高服务品牌化问题也越来越受到企业和学者们的重视。顾客是服务品牌创建的核心基于顾客的视角探究服务都具有重要的意义。近年来我国服务业发展迅速但是和其他国家相比我国服务业还亟待发展所占比重远低于世界平均水平。此外我国服务业还存在结构不合理、产业竞争力不强以及服务观念落后等问题。入世后伴随服务业全球化的趋势中国服务业正面临着日益激烈的竞争。由于服务与实体产品相比较具有无形性、差异性、不可分离性和不可储存性等一系列特点顾客对服务的理解很大程度上要依靠品牌。因此品牌资产对服务业的重要性远大于产品这也正是品牌对服务业造成重大冲击之处Ｒ虼耍狙芯拷园倩跻滴Q芯慷韵螅庸丝的角度来探讨影响服务品牌资产的因素为服务企业提供决策支持与营销建议。砺垡庖衔F放谱什瞧笠滴志赫攀朴牖袢±蟮闹匾@丛础Ｓ于服务具备无形性的特质与有形商品在影响顾客感知方式上大大不同。目前绝大多数学者在品牌资