客户关系培训ppt课件.pptx

客户关系管理提升服务业绩
才博客户管理研究院
关键主题模块组建学习团队:客户关系是现代企业核心竞争力客户导向时代来临案例分享：企业利润来源与经营转型客户关系管理的理论基础---关系营销服务的精神实质现代客户关系管理的概念看图说话：CRM基本概念CRM基本概念案例分享：发生在比萨饼店里的服务故事对CRM的常见误解服务组织客户关系管理能力模型建立内部客户服务提升外部客户满意度案例讨论：为什么相同策略导致不同结果小组作业：我们的挑战实施CRM的基本步骤高绩效服务带来的利益互动群体关系录象案例观摩:内部客户服务内部客户服务是保证外部客户满意的关键何谓内部客户检查系统和程序沟通是关键相互支持必不可少案例讨论一：问题出在那里？优质服务的概念内涵服务本质—对人还是对事?角色演练：辅导的定义辅导前的准备表辅导交流六技巧STAR是一种客观描述事实的反馈方法。STAR描述了事情的背景、行动和后果。STAR既可以用于正向反馈，也可用于负向反馈。ST－事情的背景发生了什么事情A－行动你采取了何种行动R－后果由于你的行动，最后收
到了什么后果A－另一种行动如果你当初采取了另一种
行动
R－另一种后果那么你将会收到什么后果成为优秀的辅导者，我们必须：客户关系建立与维护“以绩效为推动的客户关系管理”的经营理念具有以下特征客户关系管理的两项基本任务识别与保留高价值客户的策略终身客户管理覆盖客户生命周期的全过程“80/20定律”----客户并非都是上帝细分客户类型不同价值客户的管理和维护策略群策群力：对重点客户的管理和维护策略对巩固类客户的管理维护策略对维持类客户的管理维护策略经验分享：客户关系的五个发展阶段小组作业：客户关系的五个发展阶段群策群力：收集客户信息的方法如何对客户信息进行差异化分析-RFMD客户信息收集后进行有效分析从而识别客户价值建立“红名单客户”与“黑名单客户”提升客户忠诚度的服务管理策略案例讨论:我会永远乘坐你的出租车满意客户不意味着忠诚忠诚/满意模型培养客户忠诚度的意义不同行业客户留置比率上升5%对企业获利的影响忠诚/满意模型何谓忠诚客户？客户忠诚度矩阵品牌忠诚度客户测量标准小组作业:不同类型忠诚度分析与管理策略如何实施忠诚度价值最大化策略忠诚度管理中的差别化服务的类型客户关系管理中的客情关怀策略客户关怀服务的形式与渠道群策群力：用心培育客户忠诚度与客户建立个人间信任关系的方法：客户关系维护中的误区：面对客户的流失：客户忠诚度是一个动态发展过程总结与回顾行动才能创造价值！此课件下载可自行编辑修改，供参考！
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