快递服务用语基本规范.pdf

快递服务用语基本规范--快递服务用语基本规范-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-CompanyOne1快递服务用语基本规范--快递服务用语基本规范--快递服务用语基本规范1、牢记服务的“五声十字”:您好、请、谢谢、对不起、再见。2、谨记服务的“四声应答”:来有迎声、问有答声、走有送声、关键时有提醒声服务语言应做到：迎候客户时要送出问候语；客户离开时要送出告别语；与客户的目光接触时应送出征询语；与客户接洽时随时使用礼貌语。3、服务语气应平和、耐心、亲切、热情切忌急躁、蛮横、无理、冷淡。具体语境用语规范1、收寄用语A：接受预约电话及上门收寄1、您好请告诉我您的取件地址。2、我大约XX分钟到您那里请耐心等待。3、您好我是XX快递公司的业务员这是我的工牌请问是您要寄快件吗/公司派我来收寄快件。4、按照规定我们需要验视您的快件请您打开包裹谢谢合作。5、对不起验视内件是我们寄递行业的法律规定如果您拒绝验视我们将无法收2快递服务用语基本规范--快递服务用语基本规范--寄请谅解。6、对不起这类物品属于禁寄物品（易燃、易爆、危险化学品等）我们不能收寄请谅解。7、对不起您的寄件地址超出了我们的派送服务范围无法给您上门投递。8、请先阅读背书条款若无疑问请填写快递运单。9、此类易碎/贵重物品建议您使用保价业务。10、为确保快件安全我们会对快件进行加固包装请放心。11、这些未填的信息也很重要请补充完善。12、您寄往XX市首重XX公斤以内是XX元续重每XX公斤加费XX元。您快件的总重量是XX资费总共XX元。13、请您妥善保管运单客户联方便日后查询。14、您可以通过登陆公司网站（）或打客服电话(400----)跟踪快件。15、您的业务已办理完毕请问还有什么可以帮您16、这是我的名片如有需要请联系我再见。B：营业场所收寄（业务用语请参照上门收寄情况）17、先生/女士您好！欢迎光临XX快递！18、请问您办理什么业务/请问您要寄件还是取件19、取件/寄件这边请。/请稍等我们马上为您办理。3快递服务用语基本规范--快递服务用语基本规范--20、请走好欢迎再次光临。2、投递用语A：上门投递1、您好请问XX先生/女士在吗请他/她签收快件。2、我已打电话征求收件人意见请您帮他/她代收可以吗（注意提醒代收人责任）3、作为代收人请您在运单上注明与收件人的关系比如同事、家人等谢谢。4、请您出示一下身份证件谢谢配合。5、请拿好您的证件谢谢合作。6、请您验视一下快件。7、请您在快递运单上签收。8、谢谢您使用XX快递再见。B：用户自取（业务用语请参照上门投递情况）9、欢迎光临XX快递请问有什么可以帮您10、先生/女士请告诉我您的单号。11、请问您是收件人XXX吗12、请拿好您的快件您的业务已办理完毕您还需要办理其他业务吗13、很高兴为您服务再见。/欢迎您再来。