快递服务用语基本规范.docx

快递服务用语基本规范

第一篇：快递服务用语基本规范快递服务用语基本规范1、牢记服务的“五声十字”:您好、请、谢谢、对不起、再见。2、谨记服务的“四声应答”:来有迎声、问有答声、走有送声、关键时有提醒声，服务语言应做到：迎候客户时，要送出问候语；客户离开时，要送出告别语；与客户的目光接触时，应送出征询语；与客户接洽时，随时使用礼貌语。3、服务语气应平和、耐心、亲切、热情，切忌急躁、蛮横、无理、冷淡。具体语境用语规范1、收寄用语A：接受预约电话及上门收寄1、您好，请告诉我您的取件地址。2、我大约XX分钟到您那里，请耐心等待。3、您好，我是XX快递公司的业务员，这是我的工牌，请问是您要寄快件吗？/公司派我来收寄快件。4、按照规定，我们需要验视您的快件，请您打开包裹，谢谢合作。5、对不起，验视内件是我们寄递行业的法律规定，如果您拒绝验视，我们将无法收寄，请谅解。6、对不起，这类物品属于禁寄物品（易燃、易爆、危险化学品等），我们不能收寄，请谅解。7、对不起，您的寄件地址超出了我们的派送服务范围，无法给您上门投递。8、请先阅读背书条款，若无疑问，请填写快递运单。9、此类易碎/贵重物品建议您使用保价业务。10、为确保快件安全，我们会对快件进行加固包装，请放心。11、这些未填的信息也很重要，请补充完善。12、您寄往XX市，首重XX公斤以内是XX元，续重每XX公斤加费XX元。您快件的总重量是XX，资费总共XX元。13、请您妥善保管运单客户联，方便日后查询。14、您可以通过登陆公司网站（www.-----）或打客服电话(400----)跟踪快件。15、您的业务已办理完毕，请问还有什么可以帮您？16、这是我的名片，如有需要，请联系我，再见。B：营业场所收寄（业务用语请参照上门收寄情况）17、先生/女士您好！欢迎光临XX快递！18、请问您办理什么业务？/请问，您要寄件还是取件？19、取件/寄件这边请。/请稍等，我们马上为您办理。20、请走好，欢迎再次光临。2、投递用语A：上门投递1、您好，请问XX先生/女士在吗？请他/她签收快件。2、我已打电话征求收件人意见，请您帮他/她代收可以吗？（注意提醒代收人责任）3、作为代收人，请您在运单上注明与收件人的关系，比如同事、家人等，谢谢。4、请您出示一下身份证件，谢谢配合。5、请拿好您的证件，谢谢合作。6、请您验视一下快件。7、请您在快递运单上签收。8、谢谢您使用XX快递，再见。B：用户自取（业务用语请参照上门投递情况）9、欢迎光临XX快递，请问有什么可以帮您？10、先生/女士，请告诉我您的单号。11、请问您是收件人XXX吗？12、请拿好您的快件，您的业务已办理完毕，您还需要办理其他业务吗？13、很高兴为您服务，再见。/欢迎您再来。第二篇：服务规范用语电力服务规范用语接入语：您好，XX电力！结束语：感谢您的来电，再见！故障报修派工语：你好，XX电力，请问你是哪位工作人员？现在有故障报修，请你记录………，请问你记录好了吗？，请你到达现场后回复调空中心，辛苦了，稍后联系，再见！客户询问计划停电检修停电时：你所在的片区现在是计划停电，预计会在**时恢复送电，给你造成的不便，敬请谅解！接到骚扰电话时，答复语：你好，这里是XX电力，如果你没有电力方面的问题需要咨询请你挂机，（如继续恶意骚扰）请你不要干扰我们的正常工作，我们的电话是具备来电显示和录音功能，如果你坚持这样，我们会报警。感谢你的来电，再见！电话接入后没有声音：很抱歉，我听不见你的声音，请你换部电话稍后再拨过来，好吗？受到客户批评时：你提的宝贵意见我们一定慎重考虑，欢迎多提宝贵意见！客户要求修理了内线时：很抱歉，室内设备不属于我们管辖范围，建议你请有资质的电工或产权单位进行处理！客户催问事故处理时：对不起，我马上和相关处理部门联系，督促解决！第三篇：规范服务用语工作人员服务语言规范一、接待来访时用语1、当有人来访时，应立即停下手中的工作，主动与对方打招呼：“请进、您好，请问您有什么事？”。2、当问明来意后，应说“您请坐，请稍候，我马上为您办理”。并尽量送上一杯热（茶）水。3、解释时应说：“请您听（记）好、您清楚了吗？我再重复一遍、有什么问题，请随时和我们联系；真抱歉，您的问题不由我们负责，请您到××部门办理”。4、当客人要离开时，应说“再见，请慢走”。二、接听电话时用语1、在接听电话时，应主动说：“您好、防城港市国土资源局港口区分局×××股（室、站、所）、请问，您是那里？您有什么事情”。2、如对方要找的人正在处理其他工作或不在时，应表达自己可以给予帮助的意向，说“对不起，他（她）现在不在办公室，请您留下电话、单位和姓名，等他回来给您复电话好吗？”。3、如果没听清楚对方说话时，应说“对不起，我没听清楚您讲的话，请您重复一下好吗？”；电话结束时，要说“再见”，在确认