快递服务用语基本规范.doc

快递服务用语基本规范

1、牢记服务的“五声十字”:您好、请、谢谢、对不起、再见。
2、谨记服务的“四声应答”：来有迎声、问有答声、走有送声、关键时有提醒声，
服务语言应做到:迎候客户时,要送出问候语;客户离开时,要送出告别语;与客户的目光接触时,应送出征询语;与客户接洽时,随时使用礼貌语．
3、服务语气应平和、耐心、亲切、热情，切忌急躁、蛮横、无理、冷淡。
具体语境用语规范
１、收寄用语
A:接受预约电话及上门收寄
１、您好,请告诉我您的取件地址．
2、我大约XＸ分钟到您那里,请耐心等待。
３、您好,我是ＸＸ快递公司的业务员,这是我的工牌,请问是您要寄快件吗?/公司
派我来收寄快件.
4、按照规定,我们需要验视您的快件,请您打开包裹,谢谢合作。
5、对不起,验视内件是我们寄递行业的法律规定,如果您拒绝验视,我们将无法收
寄，请谅解。
6、对不起，这类物品属于禁寄物品(易燃、易爆、危险化学品等),我们不能收寄,
请谅解。
7、对不起,您的寄件地址超出了我们的派送服务范围，无法给您上门投递。
8、请先阅读背书条款,若无疑问,请填写快递运单。
9、此类易碎/贵重物品建议您使用保价业务。
10、为确保快件安全,我们会对快件进行加固包装,请放心。
11、这些未填的信息也很重要，请补充完善.
１2、您寄往XX市，首重ＸX公斤以内是XX元，续重每XＸ公斤加费XX元.您快件的
总重量是XX，资费总共ＸX元。
13、请您妥善保管运单客户联,方便日后查询。
1４、您可以通过登陆公司网站(www．—－—--)或打客服电话（4０0—-－—)跟踪快件.
１５、您的业务已办理完毕,请问还有什么可以帮您？
16、这是我的名片，如有需要,请联系我，再见。
Ｂ:营业场所收寄(业务用语请参照上门收寄情况)
17、先生／女士您好!欢迎光临ＸＸ快递!
1８、请问您办理什么业务?/请问，您要寄件还是取件?
１9、取件/寄件这边请。／请稍等，我们马上为您办理。
20、请走好，欢迎再次光临。
２、投递用语
Ａ:上门投递
1、您好,请问ＸX先生/女士在吗？请他/她签收快件。
2、我已打电话征求收件人意见,请您帮他/她代收可以吗？(注意提醒代收人责任)
3、作为代收人，请您在运单上注明与收件人的关系,比如同事、家人等，谢谢。
4、请您出示一下身份证件，谢谢配合．
５、请拿好您的证件,谢谢合作。
６、请您验视一下快件。
7、请您在快递运单上签收。
8、谢谢您使用XX快递,再见。
B：用户自取（业务用语请参照上门投递情况）
９、欢迎光临ＸＸ快递,请问有什么可以帮您?
10、先生／女士，请告诉我您的单号。
1１、请问您是收件人XXX吗？
12、请拿好您的快件，您的业务已办理完毕,您还需要办理其他业务吗?
13、很高兴为您服务，再见。/欢迎您再来。