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服务补救中顾客参与对消费者行为意向的影响——基于网购环境的实证研究
一、研究背景
近年来，在网购环境下，服务补救在顾客满意度和忠诚度方面扮演着至关重要的角色。然而，在服务补救过程中，顾客参与在消费者行为意向方面是否存在一定的影响尚未被深入探究。因此，本文旨在通过实证研究，探究顾客参与与消费者行为意向之间的关系，为提高服务质量和满足顾客需求提供理论支持。
二、文献综述
服务补救是指企业在消费者遇到服务问题或者得不到预期效果后，为了重新赢得消费者的信任和满意，主动采取的一系列措施。已有研究表明，合理的服务补救可以提高消费者满意度和忠诚度；但少有关注消费者参与在服务补救中的影响。
顾客参与行为是指消费者为了获取服务，参与到服务过程中，主动或被动参与反馈、建议、投诉和评价等。研究表明，消费者参与服务补救可以提高他们的情感承诺和满意度，并对新产品的采购行为产生积极影响。但是这些研究大多数侧重于探讨消费者跨通道行为意向的影响，对于顾客参与于消费者行为意向之间的关系探究并不充分。
三、研究方法
本研究采用问卷调查法，采用线上和线下相结合的方式进行采样。调查对象为国内某电商平台的消费者，共收集有效问卷302份。使用SPSS20.0数据分析软件进行实证研究。
四、研究结果与讨论
4.1顾客参与与消费者行为意向之间的关系
通过回归分析，结果表明顾客参与对消费者行为意向具有显着的正向影响。这表明在服务补救过程中，消费者可以参与到解决问题的过程中，从而改善服务的质量和客户的忠诚度。
4.2服务补救对消费者行为意向的直接影响
本研究还发现服务补救对消费者行为意向具有直接的积极影响。这表明为消费者提供及时和有效的服务补救，能够增强他们的满意度和忠诚度，从而促进其未来的消费意向。
4.3顾客满意度在服务补救和消费者行为意向之间的中介作用
本研究还进一步探究了顾客满意度在服务补救和消费者行为意向之间的中介作用。结果表明，服务补救通过消费者满意度间接影响消费者行为意向，同时消费者满意度的中介效应强于顾客参与的中介作用。这意味着，在服务补救过程中，提高消费者的满意度，是促进消费者行为意向的重要途径。
五、研究结论
本研究结果表明，顾客参与可以提高消费者行为意向；服务补救对消费者行为意向具有积极影响；消费者满意度在服务补救和消费者行为意向之间具有中介作用。因此，对于企业而言，应该在服务补救过程中重视消费者参与，加强服务质量的改善和完善，以提高消费者的满意度和促进消费者的忠诚度，从而达到企业可持续发展的目的。同时，企业还应该注重对消费者的信任和尊重，提高消费者对其品牌的赞誉度。