网购服务补救质量与顾客重购意向实证研究——基于关系品质中介效应的分析的中期报告.docx

网购服务补救质量与顾客重购意向实证研究——基于关系品质中介效应的分析的中期报告
本研究基于关系品质理论，探讨了网购服务补救质量对顾客重购意向的影响，并考察了关系品质在其中的中介作用。本报告为研究的中期报告，主要介绍了研究的设计、数据收集情况及初步分析结果。
一、研究设计
本研究采用问卷调查的方法，旨在了解消费者在网购过程中遇到问题时，商家提供服务补救的质量如何影响消费者的重购意向，并且考虑到关系品质在其中的作用。具体研究设计如下：
1.样本选择
采用方便抽样的方式，选择了在过去6个月内进行过网购的消费者为受访对象。问卷发放途径包括：社交媒体平台、在线调查平台和实地调研等。
2.问卷设计
问卷分为三部分：基本信息、服务补救质量及关系品质。其中基本信息包括性别、年龄、教育程度、收入、购物频率等；服务补救质量包括反应速度、解决问题的能力、态度、代价等；关系品质包括信任、满意、忠诚等。采用5分制度进行评价，1表示非常不同意，5表示非常同意。
3.数据分析
采用SPSS软件对数据进行描述性统计和因素分析，并运用结构方程模型（SEM）对关系品质的中介效应进行分析。
二、数据收集情况
本研究共发放问卷300份，有效回收率为85.7%。样本中男性占35.3%，女性占64.7%；年龄集中在18-35岁之间，占71.3%；大学本科及以上学历者占68.3%；月收入5000元以下者占57.4%；平均每周进行1-2次网购。
初步数据分析结果如下：
1.服务补救质量对顾客重购意向有正向影响。即商家提供的服务补救质量越好，消费者对商家的重购意向越高。
2.关系品质在服务补救质量与顾客重购意向之间起部分中介作用。即服务补救质量对顾客重购意向的影响不完全通过关系品质来实现，但关系品质能够中介部分影响。
三、总结与展望
本研究对于进一步了解网购服务补救质量与顾客重购意向的影响因素，以及关系品质在其中的作用具有一定的参考价值。未来将进一步分析数据，并结合实地调研等方式，展开更加深入的研究。