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服务补救策略对网购消费者满意度影响的实证研究——基于负面网络口碑传播动机的角度
标题：服务补救策略对网购消费者满意度影响的实证研究——基于负面网络口碑传播动机的角度
摘要：
网络购物已成为现代消费者的常态，然而随之而来的是负面网络口碑对消费者满意度的潜在影响。本研究从负面网络口碑传播动机的角度出发，探索服务补救策略对网购消费者满意度的影响。通过实证研究，研究结果表明，服务补救策略能够有效提高消费者的满意度，并且具备负面网络口碑传播动机的消费者更加看重服务补救策略。
关键词：服务补救策略，网购消费者，满意度，负面网络口碑，传播动机
1.引言
随着互联网技术的发展，网络购物已经融入到现代消费者的日常生活中。然而，网络购物中常常出现诸如延迟发货、虚假宣传、假冒商品等问题，这些问题往往引起消费者的抱怨和不满，形成负面网络口碑。负面网络口碑对消费者满意度产生潜在的负向影响，严重影响了网络购物市场的发展和消费者购买行为的持续性。因此，研究如何通过服务补救策略来提升消费者满意度具有重要的理论和实践意义。
2.文献综述
2.1服务补救策略
服务补救策略是通过积极回应消费者诉求或者修复服务不当所引起的问题，以达到解决消费者不满的目的。过去的研究表明，服务补救策略对消费者满意度具有积极的影响，并能够增加消费者的再购意愿和口碑传播。
2.2负面网络口碑传播动机
负面网络口碑传播动机是指消费者发布负面评论的动机和目的。过去的研究发现，消费者发布负面网络口碑的动机主要包括个人情感表达、社交认同和警示他人等。不同的动机会对消费者对网络购物体验的满意度产生不同的影响。
3.理论框架和假设
本研究基于服务补救策略对消费者满意度的积极作用的基础上，假设负面网络口碑传播动机的消费者更加看重服务补救策略，因为服务补救能够解决他们的抱怨和不满，满足其发布负面网络口碑的动机。
4.研究方法
本研究采用实证研究的方法，通过问卷调查收集相关数据。样本选取方面，从不同的网络购物平台中随机抽取一定数量的消费者作为样本。通过SPSS等统计软件进行数据分析，运用相关性和回归分析验证假设。
5.研究结果
研究结果显示，服务补救策略对网购消费者满意度有显著的正向影响。此外，负面网络口碑传播动机的消费者更加看重服务补救策略，且其满意度明显高于非传播动机的消费者。
6.研究讨论
本研究通过实证研究验证了服务补救策略对网购消费者满意度的积极作用，并揭示了负面网络口碑传播动机的消费者更加看重服务补救策略的现象。此外，研究还发现，服务补救策略对不同类型的消费者具有不同的影响，值得进一步研究。
7.研究建议
针对以上研究结果，建议网络购物平台加强服务补救策略的实施，提高消费者满意度。同时，针对具有负面网络口碑传播动机的消费者，平台可以通过个性化服务和补偿措施来吸引其积极参与口碑传播。
8.结论
本研究通过实证研究验证了服务补救策略对网购消费者满意度的积极影响，并从负面网络口碑传播动机的角度解释了这一现象。这对于提升网络购物平台的服务质量和消费者满意度具有重要的启示意义。
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