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网购情形下负面网络口碑的服务补救对顾客二次满意的影响研究的中期报告
一、研究背景
随着网络购物的普及，消费者对于商品的选择越来越多元化，同时也产生了越来越多的口碑信息。对于消费者来说，网络购物的优点在于可以看到其他消费者的评价和意见，从而更好地选择商品。然而，网购也存在着一些问题，例如商品质量不符合预期、快递延误、客服沟通不畅等，这些问题会对消费者产生负面影响，甚至会对企业的口碑造成很大的伤害。
针对这种情况，企业需要通过一定的补救措施来解决消费者的问题，保护自身的口碑。然而，消费者是否会对企业的服务补救产生二次满意，这是需要考量的问题。
本研究旨在研究在网购情形下负面网络口碑的服务补救对顾客二次满意的影响，为企业提供实际应对措施。
二、研究方法
采用问卷调查的方式，以淘宝网购的消费者为研究对象，选择一些针对消费者产生困扰的问题（例如：商品质量、售后服务、快递问题等），在问卷中收集消费者对于企业解决问题的反应和意见，同时也收集了消费者对于企业的评价和态度。通过对问卷结果的分析，探究了网络购物中负面口碑的服务补救对顾客二次满意度的影响。
三、研究结果和分析
1、服务补救对于消费者的满意度有直接影响。
根据问卷调查结果，在消费者提出问题后，如果企业积极处理和解决问题，消费者的满意度会得到提高。例如，如果商品存在问题，企业可以提供无条件退货或换货服务；如果消费者遇到售后服务的问题，企业可以提供快速的售后处理，包括上门维修服务等。通过这些措施，企业可以在一定程度上提高消费者的满意度，减少负面口碑的影响。
2、消费者的二次满意度主要受产品质量和售后服务的影响。
在消费者进行购买时，产品的质量和售后服务就已经对其产生了影响。如果消费者遇到了难以解决的问题，需要企业提供帮助才能得到解决，而这时候企业的售后服务就尤其的重要。如果企业的售后服务得到了良好的处理，不仅可以解决消费者的问题，还可以提高其对企业的二次满意度。
3、网络口碑不良对企业的影响较为严重。
根据问卷调查结果，网络口碑不良对于企业的口碑影响较为严重，当消费者遇到网络口碑不良的企业时，通常会选择放弃购买，或是选择其他更有口碑保证的企业。因此，企业在进行网络营销时，需要注意保持自身的口碑形象，避免出现负面口碑。
四、研究结论
通过本研究的问卷调查和分析，得出以下结论：
1、网络口碑不良会对企业产生较大的影响，因此企业需要注意保持自身的口碑形象。
2、在出现问题时，企业需要积极提供帮助和解决方案，以提高消费者的满意度和二次满意度。
3、产品质量和售后服务是消费者对于企业的重要评价指标，企业需要重视产品和售后服务质量。
通过以上结论，可以为企业在进行网络营销时提供一些实际的应对措施，帮助企业更好地应对负面口碑问题，更好地保持自身的口碑形象。