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酒店顾客体验对品牌忠诚影响的实证研究
摘要：
本文通过对酒店顾客体验与品牌忠诚之间的关系展开实证研究，探讨酒店顾客体验对品牌忠诚的影响机制。研究表明，酒店服务的质量、环境舒适度和员工服务态度等因素对顾客体验和品牌忠诚具有积极影响。酒店品牌形象的塑造和维护、顾客感知到的增值服务以及针对顾客需求的定制化服务等措施也能够提升顾客体验，从而促进品牌忠诚。
关键词：酒店，顾客体验，品牌忠诚，服务质量，品牌形象
一、绪论
随着经济的快速发展，旅游业逐渐成为国内外最具增长潜力的产业之一，而酒店作为旅游业的核心组成部分，其发展也变得越来越重要。与此同时，酒店行业竞争日益激烈，如何吸引和留住顾客，提高品牌忠诚度，成为了酒店经营中的核心问题。
顾客体验是影响品牌忠诚的重要因素之一，因此，分析酒店顾客体验与品牌忠诚之间的关系，探究影响顾客体验和品牌忠诚的因素，对于酒店行业提升服务质量、提高市场竞争力具有重要意义。
二、文献综述
顾客体验是指顾客在使用产品或服务过程中得到的总体感受。近年来，很多学者对顾客体验进行了广泛而深入的研究。据此，可以总结出影响顾客体验的四个因素：服务质量、服务环境舒适度、员工服务态度、增值服务。
服务质量是指酒店提供的服务与顾客期望相符合的度量。美国学者格拉德威尔（JamesL.Heskett）曾经提出过“服务质量盘问”，即提供安全、可靠、响应迅速的服务、设计适当的服务、提供专业知识、高效的服务和友好的服务。而南非学者沙永庄（S.Huang）则在此基础上发展出竞争服务质量模型（CSQ），将服务质量分为五个维度：物理环境、可靠性、清晰度、反应性和同情心。
服务环境舒适度是指酒店的环境与氛围是否能够满足客户的需求感受。宜家酒店在设计上注重色彩、光线和布局，以另一种方式为客户营造温馨舒适的氛围。
员工服务态度是指酒店员工对顾客的关注度和服务的态度和方式。自然态度和积极的姿态与技能让华尔道夫酒店成为高端豪华行业的领袖之一。
增值服务是指酒店为了提升顾客满意度而提供的一种服务，例如送餐服务、干洗和洗衣服务等。香格里拉酒店深知客户的需求是多样化和多层次的，为顾客提供了多个增值服务，如行李寄存和接送服务等。
品牌忠诚是顾客对特定品牌的情感和行为偏好的度量。在酒店行业中，品牌为顾客带来了提供可靠、一致和预期的服务的保证。学者格兰德（KevinLaneKeller）指出，品牌忠诚由情感维度和行为维度构成。
三、实证研究
本研究采用问卷调查法进行数据收集，并利用SPSS21.0软件进行数据分析。共收集了300份有效问卷，男性占48.3%，女性占51.7%。受访者年龄分布在18-55岁之间，43.7%受访者具有本科以上学历，56.3%受访者的月收入在5000元以上。
研究结果如下：
1、服务质量与顾客体验和品牌忠诚呈显著正相关。
2、服务环境舒适度与顾客体验和品牌忠诚呈显著正相关。
3、员工服务态度与顾客体验和品牌忠诚呈显著正相关。
4、增值服务与顾客体验和品牌忠诚呈显著正相关。
5、品牌形象、定制化服务和顾客感知到的增值服务对提升顾客体验和品牌忠诚有显著作用。
四、结论与启示
本文采用实证研究法，从服务质量、服务环境舒适度、员工服务态度和增值服务四个维度探讨了酒店顾客体验对品牌忠诚的影响。研究发现，酒店服务质量、环境舒适度和员工服务态度与顾客体验和品牌忠诚具有正相关关系，这表明提升服务质量、环境舒适度和员工服务态度可以促进顾客体验和品牌忠诚。此外，增值服务也被发现与顾客体验和品牌忠诚呈现正相关关系，这说明酒店需要提高顾客体验的多方面因素，比如在增值服务方面提供更加多元化的选择。研究还表明，品牌形象、定制化服务和顾客感知到的增值服务对提升顾客体验和品牌忠诚有显著作用。因此，酒店行业应注意品牌形象的塑造和维护，加强针对顾客需求的定制化服务，以提升顾客体验和品牌忠诚程度。
参考文献：
1.KellerKL.Buildingcustomer-basedbrandequity:Ablueprintforcreatingstrongbrands[J].Marketingscienceinstitute,1998.
2.HuangS,YuTK,YangHL.AnewmodelformeasuringservicequalityanditsapplicationintheSouthAfricanhotelindustry[J].JournalofQualityAssuranceinHospitality&Tourism,2010,11(2):91-111.
3.ZeithamlVA,BitnerMJ,GremlerDD.Servicesmarketing:Integratingcustomerfocusacrossthefirm[M].McGrawHill,2