客户服务人员礼仪规范可编辑范本.doc

客服工作是海倍公司对外宣传的窗口,代表着公司的形象、产品和服务。良好的客服形象可以给客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息的传递可明显提升客户的信任度，良好的客户服务礼仪对提高服务质量、增强公司竞争力有很重要的作用。

前台接待礼仪
前台客服对光临的客户应立即起身,面向来访者点头、微笑致意：“您好，有什么可以帮您”、“请问您找哪位?”、“有预约吗”。确认找谁并有预约之后，请来访者稍等,立即联系相关人员.如果要找的人正在忙，请其稍等,用规范的仪态引领来访者入座,倒水，并请其观看公司宣传画册和期刊．若等待时间较长，被访者仍在忙,需关照一下来访者，并说明情况，忌不管不问．
若被访者同意其自行进入,前台应用规范的手势指引或带领来访者前去。即使被访人的办公室门未关,也应先敲门,获得许可后再请来访者进入，为来访者冲好茶，即刻返回岗位。
若来访者未与其所找的人预约，前台应打电话询问相关同事或领导：×××单位的×××来访，是否方便接待．出于对来访者的礼貌或拒绝时的得体处理,即使要找的同事或者领导亲自接听电话,也可当其他人接听,再询问。如此,即使被访者未应允,也可为下一步的处理留有余地．
客人离开时要起身致意：“请慢走”、“欢迎下次光临”、“再见＂等规范语言。
前台接待要严格执行“来有迎声,问有回声,走有送声”三声服务。
接听电话礼仪
1.ﻩ及时接听：听到电话铃声，应及时拿起听筒，三声内接听。
2.通话开始应先问候,同时报出单位的名称：“您好!山东海倍*号客服为您服务”。
3．通话过程中,应当根据具体情况适时选择使用“您,请，谢谢，不客气，这是我们应该做的，还有什么可以帮您,很高兴为您服务”等规范服务用语。
4．认真聆听清楚地记录：接电话时左手拿听筒,便于右手记录或查阅资料.电话记录要求简洁完备。在记录时应牢记５WlH技巧,即“Wｈｅn一何时、Whｏ一何人、Wherｅ一何地、What一何事、Whｙ一为什么、Hoｗ一如何进行”等内容，并保留相关电话资料.
5.通话结束时要对客户表示感谢：“感谢您的来电，欢迎下次拨打”。
6.通话结束后,应等待对方先挂电话,确认没有其他事宜,再放下听筒。

拨打电话的礼仪
１．选择适当的时间打电话：给单位打电话时,应避开刚上班或快下班时间,宜在上班时间十分钟以后和下班时间十分钟以前拨打。
2．做好打电话前的准备:做好思想准备、精神饱满;考虑好通话内容，若怕有遗漏，应提前写好备忘;在电话机准备好记录的纸笔．
3．电话接通时须先问候、确定对方的身份或名称,再自报家门，告知自己所找通话对象以及相关事宜:“您好,您是＊*先生吗,我是山东海倍电子商务股份有限公司的。.。"
4.通话内容表达要尽量简洁明了,注意控制时间,一次电话的通话时间一般控制在三分钟内最佳。
５．拨号后若无人接听,应待电话声响六七声后再挂断。所找通话对象不在要道谢。若拨错电话,应表示歉意,“对不起,我打错了”，切不可无礼的就挂断电话。
6．结束通话时，应友善地感谢对方：“打搅您了,对不起,谢谢您在百忙中接听我的电话”,或者“和您通话感到很高兴，谢谢您，再见”。

接打电话的共同要求
１．用语文雅礼貌
使用文雅、礼貌的语言是对通话对象尊重的直接体现,也是个人修养的基本体现。
2．用语准确规范
用语规范首先要求使用普通话,力求语音标准、吐字清晰,用词规范、表达准确。
3．语调自然，语气温婉
为了达到良好的通话效果,通话中要注意语音、语调、语气等问题，力求语调自然，语气温婉。此外,注意通话时需将听筒与嘴部保持2~3厘米的距离,可确保音量的适度.
４.把微笑融入声音:接通电话，应面带微笑。笑容不仅体现在面部,亦可融入声音中。亲切、温暖的声音可使对方感受到我们的真诚服务．

与客户间建立相互信任的关系是提供良好客户服务的关键，作为客服人员，要站在客户的立场进行沟通和交流，这可使客户感到舒适,理解与尊重，即可建立彼此的信任。一旦建立了相互的信任,便会引导电话交流的结果向好的方向发展。