客户服务人员礼仪规范须知.docx

客户服务人员礼仪规范须知客户服务人员礼仪规范须知售后服务电话用语礼仪铃响三声内接起电话。开头语：“您好，这里是千仞岗售后服务部，请问有什么需要帮助?”通话过程中的用语：a请问，您是我们千仞岗消费者还是代理商或经销商?(如不明确客户的身份，询问客户，以便接下来明确服务对象)b这位先生/女士/小姐您贵姓，方便的话请您留下全名及联系电话。(在接下来的服务中如需要给客户回复，回访时需要对方留下联系电话，以便联系到客户)c如果您还有什么不满意的或不明白的地方，欢迎来电，谢谢您选购千仞岗产品，再见!(完善的处理客户投诉、咨询电话后的礼貌结束用语)d感谢您对千仞岗的支持与关心，再见!(完善的处理客户建议、咨询等电话后的礼貌结束用语)您的问题牵涉到的专业性比较强，我们售后服务部目前无法提供给您最全面标准的答复，请您留下您的联系方式，我们会寻求其他部门的支持，并在最短的时间内给您回复。(如遇到不能立即回复的情况，应留下对方的联系电话，并承诺会尽快给予对方回复。)产品寄修电话用语礼仪寄修前电话：您的羽绒服的损坏程度比较小，我们建议您在当地找衣物修补的地方进行修补即可。对不起，根据您的描述，这件羽绒服损坏程度比较大，即使维修的话成本也会比较高，我们建议您重新更换一件。请您告诉我这件产品的货号、色号及尺码。这些信息可以在我们的吊牌或合格证有注明。如果吊牌或合格证丢失的话也可以在织标上找到。由于您的衣服已经过了质保期，我们会在维修过程中收取一定的成本费用，请您稍等，我帮您核算一下。……这件衣服的维修费用是XX元。对不起，您的产品损坏程度比较复杂，我无法当场核算价格，请您留下您的联系电话，我会寻求其他人员的支持，在最短的时间内给您回复。给您添麻烦了，再见!您的衣服维修费用是XXX元，请问您仍然同意维修吗?好的，请把维修费用打到我们公司邮政储蓄卡内，稍后我会把邮政储蓄卡号及邮递地址等信息发您手机里。请您保存好您邮递的单据以备我们查询，谢谢!收件后回访电话：您好，这里是千仞岗售后服务部，您于X月X日寄出的需要修补的衣服，我们已经收到，我们发现衣服的损坏程度和您上次在电话中描述的有些出入，具体是……，经我们重新核算后的价格是XXX元，请问还同意维修吗?好的，我们的维修人员将尽快帮您维修，整个维修周期需要X天，在维修后我们将通过快递给您寄去，您的地址是……吗?您好，这里是千仞岗售后服务，您于X月X日寄修的衣服已经修补完成并于今天寄出了，地址是：……，预计您在X天后可以收到，请注意查收。您好，这里是千仞岗售后服务，不好意思打扰了，我确认一下X月X日寄出的衣服您收到了吗?请问您对我们的服务满意吗?还有哪些需要改进的地方?办公行政人员礼仪a客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动地问候：“您好，有什么可以帮您吗?”b与客人沟通时，应眼望对方，面带微笑，耐心倾听，热情解答。c对所有客人应一视同仁，热情亲切。d与客人道别时，应主动说：“先生/小姐，再见!”“欢迎您再来!”等。接受客户投诉时的注意事项接受客户投诉时，首先应站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周全。接受客户投诉时，先问明情况，若明确是我方原因造成的，要主动道歉，请求对方谅解，可以说“对不起，给您添麻烦了，我们非常重视您的投诉意见，客户满意一直是我们千仞岗的准则，请您留下您的联系方式，我们会马上联系相关部门进行磋商，并在XX时间之内给您回复。”接受客户投诉时，若认为事情原因有待查明，应对投诉者说“对不起，您反映的问题，我已经记录下来了。请相信，我们会尽快给您一个妥善的解决办法。”与客户约定好的服务事项，要信守诺言，按需求完成。若因特殊情况不能按约定期限完成的，应先向客户致歉，然后立即向上级或相关部门反映，并将解决问题进展的情况向客户反馈，直到问题解决。司机服务礼仪a司机首先应该遵守交通规则。b司机应注重仪表及语言，接待客人时要使用礼貌用语。c司机应服从安排，听从调度。根据出车通知单按时出车，不得以任何理由拖延出车时间或无故不出车。d在接待客人时，司机应主动与客人打招呼，帮助其拿一些较重的行李，待放好行李，客人入座后，逐一检查车门是否已关好，然后才能开始驾驶。e车辆行至目的地后，司机应先下车为客人打开车门，取出行李，帮助其将行李送至候机室、车站站台、码头或房间，并有礼貌地向客人道别。f司机不得在车内吸烟，不得开窗吐痰，不得与客人闲聊有关企业重大内容的话题，更不得将在车上听到企业领导谈话的内容，到外面传播扩散。g司机应注重对车辆进行清洁保养。