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客户服务人员电话服务礼仪标准

第一章电话服务人员的素质标准
第一条积极的心态.
服务人员保持积极的心态,这样会使服务人员的声音听起来很积极而且有活力,这对做好销售工作十分有利。
第二条热情。
时刻保持高度的热情可以感染客户。
第三条自信。
为了保持自信，我们在语气上、措辞上要用肯定的,而不应该是否定的或是模糊的.
第四条节奏。
节奏一方面是指自己讲话的语速，另一方面也是相对客户所讲问题的反应速度。服务人员在与客户讲话时,要使用标准语速，既不能大快，也不能大慢。
第五条语气要不卑不亢。
不要让客户感觉到服务人员没有自信心,也不要客户感觉到我们有股盛气凌人的架势。
第六条合适的语调。
1.语调不能太高,如果是男声,低沉、单厚、有力的声音会更具有吸引力,同时,讲话时语调的运用要抑扬顿挫。
2．大过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的词句上,服务人员要用重音.
第七条音量。
1.音量当然不能太大，声音大大或太强会让客户产生防备心理,他会觉得客户信息服务人员太强大了。
２．声音大小或大弱会令人觉得客户服务人员缺乏信心,从而使客户不重视客户服务人员。
3.话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部,要放在嘴的左下角，这样对保持正常电话音量和提高音质有很大的帮助。
第八条简洁。
尽量不要谈及太多与业务无关的内容。为了与客户建立关系,适当地谈些与个人有关的内容是有必要的,但要适可而止。不要耽误自己的时间,也不要占用客户大多的时间。
第九条停顿。
停顿可以吸引客户的注意力,停顿也会让你的客户有机会思考，停顿也可以让你的客户主动参与到电话沟通中来。
第十条微笑．
微笑确实可以改变我们的声音,同时也可以感染在电话线另一端的客户。你的微笑不仅可以使你充满自信,同时也将欢乐带给了客户．
第十一条保持专业友好声音形象的原则。
1．保持你的声音带着“微笑＂,表明你愿意帮助他。
2.让人听起来自信，表示出你的热情。
3．证明你知道你正在讲什么.
4．保持积极的、愿意帮助的态度。
５。对于出现的问题，勇于承担责任.
第二章电话礼仪标准
第十二条通话前准备。
1.呼入电话时应愉快而迅速地接听，礼貌地对待打错的电话。
2.在拨出电话之前电话营销人员应打好腹稿,表达准确、简明扼要。
第十三条通话中的礼仪.
１．接听呼入电话应在铃响三声内接听电话,使用礼貌用语并报上你的名字“早上／中午／晚上好,ｘｘ企业，我是xx，请问有什么可以帮您?”
２.打电话给他人时不要先问对方姓名。应适时询问客户称呼“先生(小姐),请问您贵姓？”
3.礼貌称呼客户井正确应答客户相关问题“ｘx小姐／先生,您好，关于……”如未正确领会客户意图需主动与其确认,“xx小姐／先生，您好，您是说（您的意思是）……”
4．需要客户等待时,我们应告诉客户“为什么”并要取得客户同意,给客户一个等待时限。
５．在客户等待过程中电话服务人员应与客户适当地谈论相关的话题,使得客户知道我们时刻记着他们．
6.在转接客户的电话时,服务人员应向客户解释为什么电话需要转接，并要取得客户的同意。
7．被转接人接听电话后应感谢客户的等待,“xx先生(小姐）,不好意思让您久等了,就您所提到的……"
８.被转接电话接听后需告知被转接电话人的姓名。
9．转接电话挂断之前需确定被转接电话处有人接听。
10。确认客户信息时应主动请求客户留下详细信息(名字/电话/住址），并重复确认信息,检查所留信息是否正确‘
11．记录客户信息时服务人员应正确拼写客户的姓名,记下客户电话号码并确认准确无误‘
第十四条结束电话的礼仪：
１．在结束电话之前,应主动询问客户是否还有其他问题需要帮助,并感谢客户来电，欢迎客户随时致电。
2．根据客户特点结束电话，结束时让客户先挂断电话,并轻轻放下话筒。