高效沟通ppt课件.ppt

课程重点沟通是什么？
换位思考
语言与非语言
如何配合对方以建立亲和关系
有效沟通的基础
语言使用原则
积极聆听
劝喻的风格、策略及技巧
关于客户投诉的处理
定义一项权威的统计表明：除去睡眠时间，我们80%以上的时间都用在传递或接受信息上。
不良的交流与沟通，不管它以何种形式出现，都会带来时间和资源的浪费。不良沟通与良好沟通结果对照表沟通中常发生的情形沟通的几个重要观念良好沟通的本质：换位思考要做到换位思考，必须常问自己如下问题：
受众需要什么？
我能给受众什么？
如何把“受众需要的”和“我能提供的”进行有
机联结？

非换位思考：
今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。
换位方式：
你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在9月30日抵达贵处。
非换位方式：
我们很高兴授予你5000元信用额度
换位方式：
你的牡丹卡有5000元的信用额度
非换位方式：
我们为所有的员工提供健康保险。
换位方式：
作为公司的一员，你会享受到健康保险。
非换位方式：
你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。
换位方式：
本机构的工作人员在发表任何以次工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。
沟通的种类沟通效果的来源沟通的六大要素有效沟通的基础有效沟通的基础案例：向员工公布推出新产品的有关事项制定辅助工作明细表制定辅助工作明细表案例语言使用原则我很想帮你这个忙，但是我现在实在太忙了，我恐怕暂时还做不到。我很赞成你的这个想法，但是我不同意你的最后一句话。这件事确实对你有些不公平，但是既然这是公司的规定，我也没有办法帮你。如何提出你的批评身体语言比文字更重要有效沟通的重要环节问题的类型问题举例
自然赋予我们人类一张嘴,两只

耳朵.也就是让我们多听少说。倾听反馈练习例2例3例4例5例6例7例8例9例10答案表所得总分=
0—15分：不善于倾听
15—30分：倾听一般
30—45分：肯倾听
45—60分：善于倾听人际沟通风格工作方式：分析型工作方式：支配型工作方式：和蔼型工作方式：表现型测知内感官类型用字——视觉型类型用字——听觉型类型用字——感觉型各类型的行为特征听觉型
1、在乎事情的细节，说话内容详细，或会有重复
的情况出现。
2、爱说话，而且往往滔滔不绝。
3、重视环境的宁静，难以忍受噪音。
4、做事注重程序、步骤，按部就班。
5、说话时常用连接词，如：”为什么会这样呢？那
是因为
6、头常侧倾，常出现的手势是手按嘴或托耳下，
手或脚常打拍子，走路时不徐不疾。
7、呼吸平稳感觉型
1、喜欢被别人关怀，注重感受、情感、心境。
2、不在乎好看或好听，而重视意义感觉。
3、头常向下作思考状，行动稳重，手势缓慢，多在胸部以下。
4、坐着时少动作、头多下倾、呼吸慢而深。
5、说话声音低沉而慢，使人有深思熟虑的感觉。
6、不善多言，可长时间静坐。
7、说话多提及感受、经验。
8、往往一次不能说完一句完整的句子，而要分两三次才能说完
9、批评的话多针对别人对自己的态度、不如意的事情等。类型配合与惯用内听觉的人配合
1、多与他交谈，当他说话时，点头表示你在用心聆听。
2、多用不同的语气、声调、音量、高低和快慢表示出你的思想。
3、说话和讨论事情，要一步一步地说明白，并把其中的先后次序排列清楚。
4、把规则、做法写清楚、齐全。
5、叫他重复一次你说过的指示，你也经常重复他说过的话。
6、多写信、写字条给他，或者用电话、传真来保持联络。
7、多引用规则及权威人士说过的话。
8、讨论事情时，问他：“规则是怎样说的”，“还有什么可以补充的，”等。与惯用内感觉的人配合
1、尽量安排多与他见面交谈，并且尽量以悠闲的态度对待他。
2、多问他的感受，因为他渴望被了解，被接受。
3、多提及过去的经验和心得。
4、他注意荣誉、名声、谨慎、踏实。
5、多谈人生经验及感觉。
6、让他接触实物样板，并与有关的人直接接触。
7、他喜欢动手做，喜欢亲手做的感觉。
8、说话的语调应较缓慢、低沉。
9、讨论事情时，问他：“你觉得怎样？”，“感觉到会顺利吗？”，“还有什么担心的地方？”
建立亲和关系的策略处理抗拒处理抗拒的步骤：
1、说出他的抗拒
2、说出他的感受
3、建立一致意见的基础（说3——5个
他必须说“是”的话。）
4、找出潜伏的理由。
5、共同找出解决方法。案例1、说出他的抗拒
王经理：“你今晚有些重要的事情，所以你不能和我们一起加班？”
程刚：“是的，真的很重要。”
2、说出他的感受
王经理：“我可以看得出这么短的时间通知你，要你将重要的事情另作安排是很困难的”
程刚：“王经理，很高兴你能理解我。你还记得上次我们谈加班的事，你曾答应我若要加班你会在三天前通知我吗？”建立一致意见的基础
王：“没错，上次开会时我答应过你，后来我们不是说那次