第六章-客户关系的建立与维护ppt课件.ppt

第六章客户关系的建立与维护一、客户关系的建立二、客户维护三、客户挽留四、制定客户关怀计划、扩大客户关系一、客户关系的建立一、客户关系的建立一、客户关系的建立一、客户关系的建立一、客户关系的建立一、客户关系的建立一、客户关系的建立一、客户关系的建立一、客户关系的建立一、客户关系的建立一、客户关系的建立一、客户关系的建立一、客户关系的建立一、客户关系的建立一、客户关系的建立一、客户关系的建立一、客户关系的建立如何做到一个专业的客服人员？客服人员在销售前的支持如何提高公司在客户中的价值？二、客户维护二、客户维护二、客户维护二、客户维护二、客户维护建立公司与客户间良好关系的方法如何与客户建立有效畅通的联系纽带？在客户回访中的技巧处理二、客户维护在回访过程中其他需注意的细节客户分类：三种类型
A以地位分
可分为：掌握实权的客户
对实权掌握者有影响的
普通的C以对竞争对手的忠诚度分
可分为：忠诚度高
忠诚度一般
忠诚度低

了解客户的需求公司文化和产品形象希望你满足客户的什么需求？
你的性格适合满足客户的什么需求？
你的能力能够满足客户的什么需求？
从满足新客户的什么需求开始你的工作？
长期关系状态下客户能达到什么需求层次？

指标和个人目标分解：你需要多少客户？
你现在能掌握多少客户？
你还需要发展多少客户以达到目标？
这些待发展客户有些什么需求你可以努力满足？
短期、中期和长期目标需要哪些/多少客户？

短期机会————迅速发展客户，尽快达成目标

创造机会：组织旅游，RTD，聚会等
客户需求的个体差异决定了你必须创造
与众不同的特定机会
客户需求的共同特性决定了你可以同时创
造针对许多客户的共同特定机会
把握机会：自我调整能力和应变能力

长期机会——把握长期稳定的客户，保持和发展的基础作为客服人员要学会享受客服工作的乐趣