预览加载中,请您耐心等待几秒...
1/10
2/10
3/10
4/10
5/10
6/10
7/10
8/10
9/10
10/10

亲,该文档总共47页,到这已经超出免费预览范围,如果喜欢就直接下载吧~

如果您无法下载资料,请参考说明:

1、部分资料下载需要金币,请确保您的账户上有足够的金币

2、已购买过的文档,再次下载不重复扣费

3、资料包下载后请先用软件解压,在使用对应软件打开

《城市轨道交通服务礼仪》教学目标: 掌握城际轨道交通安检服务、问询服务、车站售检票服务、候车服务的要点和细节。 掌握乘际轨道交通迎送乘客服务和列车服务的要点和细节。4.1城际轨道交通车站服务2、客运服务人员的基本礼仪要求:2、客运服务人员的基本礼仪要求:3、客运服务人员基本服务要求:3、客运服务人员基本服务要求:二、车站主要服务项目1、安全检查服务(5)如果安检时发现违禁品,应耐心向乘客指出哪些是违禁品并说明违禁品的处理方法。注意自己说话的语气和态度,避免让乘客感到难堪。 (6)当遇到乘客不耐烦时,要学会使用“对不起”。毕竟安检工作会给乘客带来麻烦,要主动道歉,并对乘客的配合表示感谢。 (7)如果乘客拒绝接受安检,服务人员切记不能大喊大叫,更不能蛮横无理。要耐心的说服乘客:“为了您和他人生命财产的安全,请您配合我们的检查,谢谢合作。” 想一想: 安检工作中经常会遇到旅客携带工艺刀具的纪念品,属于管制刀具,工作人员应如何处理?2、问询和人工引导服务(1)设立旅客服务台(2)设置值班室及值班电话(3)加强引导设施建设以及人工辅助引导3、售票服务(2)人工售票4、候车服务5、检票服务想一想: 车站停止检票时间应该如何来规定?6、重点旅客服务7、做好安全防护工作8、提供具有车站文化的特色服务想一想: 哪些车站具有特色服务?如果你是一名客运人员,你会为自己的车站设计怎样的特色服务?4.2城际轨道交通列车基本服务一、迎送乘客服务二、车厢服务(3)如果有旅客坐错位置了,需要礼貌的提醒:“您好,麻烦您核实一下车票的座位号,谢谢。”或:“您好,我可以看一下您的车票吗?”绝不能直接埋怨旅客。 (4)如果车站售票出现重号,造成一方无坐时,首先需要代表企业道歉,请求旅客的原谅,并及时解决旅客的座位问题,必要时可以将旅客引导到餐车。绝不能置之不理,更不能推卸责任:“这是车站的问题,你们自己协调,我没法解决。” 2、送水服务(4)给中式茶杯倒水时,杯柄与旅客的右手边成45度角。 (5)不要倒的过满,防止开水溅出烫伤旅客。 (6)倒完水后,要将旅客的杯子放到原来的位置,以防旅客拿错水杯。拿水杯时,应该一手握住水杯把(无把手水杯应拿水杯的下1/3处),一手轻托水杯底部。 (7)如果不小心将水溅到旅客身上或物品上,应立即擦拭干净,并向旅客道歉。二、保洁服务三、保洁服务(3)当乘客对车厢内的卫生不满意时,乘务员要立即道歉:“对不起,今天列车超员,打扫卫生不方便,请您谅解,我马上清扫干净。” (4)当见到乘客随地扔果皮等杂物时,要耐心的提醒:“请您把杂物放在清洁袋中,我马上帮您清理,谢谢您的合作。”切忌训斥和教育乘客。 (5)清扫厕所和洗面间时,不要敲门催促乘客,要耐心的等乘客用完后再清扫。四、提醒服务(2)提醒乘客保管好随身物品(3)提醒乘客下车(4)提醒乘客不要抽烟想一想: 列车还有哪些提醒服务呢?四、验票补票服务五、餐车服务(2)旅客就餐时,餐饮服务员要热情相迎,主动问候:“您好,欢迎您就餐”。按照习惯,要先引导女性入座,如果是一对夫妇或者一对恋人用餐,应该引导到比较安静的位置,对老年或者行动不便的旅客要主动搀扶;男、女独自用餐的旅客,一般不喜欢在中间的位置就餐。重要宾客应该引导到餐车的适当位置就餐,并且要面对列车前行方向。(3)为旅客递送纸巾等物品时应双手递送。递送东西时,应站在旅客的正面与之成45度角的地方,双手递送;递送东西应到位,当对方接稳后再松手。 (4)旅客落座后应将餐饮单送上征求点餐。旅客点餐时,服务员应站在旅客一侧,与旅客保持一定距离,腰部稍微弯下一点,手持餐饮单,认真倾听旅客点餐名称,并做到神情专注、有问必答、百问不烦、主动推销。2、餐车服务的基本流程(2)送餐(3)收餐具餐饮服务中应注意细节服务复习与思考: