城市轨道交通服务礼仪-单元3PPT课件.ppt

学习目标：3.1城市轨道交通车站客运服务的基本要求一、仪容仪表要求一、仪容仪表要求一、仪容仪表要求一、仪容仪表要求二、着装要求二、着装要求二、着装要求三、行为举止要求三、行为举止要求三、行为举止要求四、服务用语要求四、服务用语要求四、服务用语要求知识链接3.2乘客服务中心服务一、乘客服务中心服务的基本职责二、乘客服务中心服务的基本要求三、售票服务售票服务的基本流程售票服务的基本流程售票服务的基本流程售票服务的基本流程乘客给付的纸币出现残缺乘客给付的是假钞找不开零钱时当乘客在客服中心窗口前排起长队时想一想：
在处理票务事务的过程中，当乘客恶语相向或用带有带有侮辱性的语言时，我们应该如何处理？练一练：模拟现场，分组实施（乘客组、工作人员组、检查人员组），利用所学知识帮助处理下列问题：
场景1：一乘客购票时使用一张假钞并拒绝更换
场景2：乘客认为票务员在售票过程中少找钱了，要求票务员返回少找的钱款四、一卡通（储值票）充值服务当乘客需要的某些一卡通服务车站无法办理时当乘客的一卡通无法刷卡进站时讨论：
一卡通无法进站的原因有哪些？发售福利票、处理坏票及其他票务问询服务换取福利票的相关规定（北京）如果乘客因使用不当造成单程票卡明显损坏
（1）首先，应适当的安抚乘客：“很抱歉，您的票卡已经损坏，无法正常刷卡。”
（2）要求乘客支付单程票卡的成本费，向乘客耐心解释车站的规章制度
（3）帮助乘客换取出站票出站3.3站厅服务一、站厅服务的基本职责二、站厅服务的基本要求三、安检服务2操作
检查时，应主动伸手去帮助乘客把包放到检测仪上或抬到桌子上。3告别
检查之后应向乘客表示感谢：“给您添麻烦了，请您慢走。”并帮助乘客把行李从监测仪上拿下来。发现乘客携带超长、超重物品时发现乘客包内有违禁品时出现客流高峰时四、自助售票服务五、进出站服务1.遇见第一次使用车票的乘客
（1）耐心地告诉并指导乘客：“请您在**区域刷卡，出站时票卡需要回收，请妥善保管，谢谢您的合作。”
（2）必要时协助乘客使用票卡。2.发现携带大件行李的乘客
（1）礼貌的和乘客沟通，建议其使用直梯或走楼梯：“您好，您的行李较多，为了您的安全，请使用直梯，谢谢您的配合。”
（2）引导其从宽闸机进站。3.当遇到成人、身高超过1.2m的小孩逃票或发现违规使用车票进站的乘客
（1）应立即上前制止，并要求其到售票处买票：“对不起，您的孩子身高超过了1.2m，请您买票，谢谢您的配合！”
（2）若乘客故意为难工作人员，可以找公安配合。
（3）若发现违规使用车票的乘客，可按法制程序执行，必要时找公安配合。知识链接：中国香港地铁的贴心服务4.当乘客无法刷卡进站时想一想：
哪些情况下，地铁工作人员可以拒绝乘客进站呢？5.乘客出站时卡票六、特殊乘客（老、幼、病、残乘客）进出站服务2.残疾人进站
（1）如果有直梯，帮助残疾乘客乘坐直梯进出站。
（2）如果没有直梯，则安排并帮助乘客乘坐残疾人专用电梯。3.4站台服务站台服务的基本职责站台服务的基本要求想一想：
站台设备主要包括哪些？当这些设备发生故障时，站务员应该如何处理？三、乘客候车服务发现乘客采用蹲姿候车
应及时上前了解情况，看乘客是否有身体不适。
如没有，应提醒乘客：“为了您的安全，请勿蹲姿乘车”。遇见身体不适的乘客
（1）应主动上前询问情况，并指引他们到候车椅上休息，
（2）如果情况严重，则通知车站综合控制室处理发现乘客在站台上吸烟
应立即上前制止，并有礼貌的解释：“对不起，为了安全，车站内不允许吸烟，请您灭掉烟头，谢谢您的合作。”乘客企图冲上正在关门动作中的列车
应阻止乘客（避免和乘客有直接碰触）并有礼貌的提醒：“请勿靠近车门，下次列车将于**分钟进站，请等候下班列车。”发现有乘客在站台上逗留
若发现有长时间逗留在站台不出站的乘客，应主动上前询问情况，避免发生逗留的乘客跳轨等紧急情况的发生乘客有物品掉下轨道
（1）站务员应立即提醒并安抚乘客：“为了您的安全，请勿私自跳下轨道，请您放心，我们工作人运会尽快为您处理。”
（2）告知乘客将于运营结束后下轨道拾回物品，请乘客留下联系方式，第二日到车站领回物品。

遇到坐轮椅的乘客上下车
（1）主动上前了解情况。
（2）使用渡板帮助轮椅乘客上下车。练一练：
在站务人员的日常工作中，很多情况下都需要为乘客指路，那为乘客指示方向的手势有哪些注意事项呢？让我们一起来练一练。五、乘客广播服务2.人工广播四要素复习与思考：案例分析