《餐饮服务礼仪》餐饮服务案例课件.ppt

餐饮服务案例微笑服务案例服务人员见时机成熟，进一步开展微笑服务，热情向法国客人介绍上海的风土人情，并针对法国人喜欢古代文明、希望了解历史以及愿直接与市民接触的两大特点。而他们在沪旅游观光日程又较短，遂把参观的重点放在博物馆和豫园，使他们既增加对中国历史的了解，又增加与市民接触的机会。
经过一番努力，法国客人上海之行“总体上是很满意的”，在这一转变过程中，服务员的微笑起到了至关重要的作用。
微笑使客人们如坐春风，感到受到充分的重视和尊重，因而“火”自然就小多了。这个例子充分体现了微笑的魅力。分析或许，的确有一部分职业微笑不是发自内心，只是出于职业的需要，但我们不能因此放弃做到发自内心深处地微笑。因为，唯有这种会心的微笑，方可使客人产生良好的心境，消除陌生感，使之感到处处有亲人，心平气顺，食则有味，宿则安宁，购物满意。热情礼貌服务案例分析迎客服务案例1这时—位英语比较好的服务员过来帮忙。经过询问才搞清楚，原来客人要在饭店的西餐厅用餐，但他不知道西餐厅的位置，错来了中餐厅。而引位员在没有搞清楚的情况下，就把客人引了进来。
引位员听明白后，忙向客人道歉，并主动主动引领客人去了西餐厅。
“晚上好，先生。欢迎您来这里。请问您是否住在我们饭店?”西餐厅的引位员微笑着问候客人。
“晚上好，小姐。这是我的住宿卡。”客人满意地回答。
临进餐厅前，客人又转过身对中餐厅的引位员说：“你应该像这位小姐那样服务”。分析迎客服务案例2“今天的预订都满了，让我想办法看能不能解决。请大家先到休息室去休息一下吧。”王小姐把他们安排好，忙去帮他们联系。最后终于把他们安排在一个小宴会间里。
“请您老坐在这里。”王小姐把年长的老人让到了主座。接着按顺序和柯先生的意愿分别将客人们安排入座，并让服务员为小朋友拿来了加高椅子和果汁。
“不知大家对这里满意不满意，坐得舒服不舒服。如果没有问题，我就请服务员为大家点菜。”临走前，王小姐又问。
“太感谢你了，小姐。你帮我们解决了问题，避免了明天再来，又为我们找到这么好的地方，你的服务真是太好了。我们要向你的饭店写封表扬信。”随着柯先生的话，大家纷纷对王小姐表示谢意。分析胡先生是北京某国际合资公司的总经理，与一美方合作人签完合同后、当日中午请该美方负责人到某高级宾馆的中餐厅吃饭。双方坐定后，餐厅服务小姐微笑着来请他们点菜。
“先生，请问您喝什么饮料?”服务小姐用英语首先问坐在主宾位置上的英国人。“我要德国黑啤酒。”外宾答道。接着，服务小姐又依次问了其他客人需要什么酒水，最后用英语问坐在主位的衣装简朴的胡先生。胡先生看了她一眼，没有理会。小姐忙用英语问坐在胡先生旁边的外宾，点什么菜。外宾却示意请胡先生点菜。“先生，请您点菜。”这次小姐改用中文讲话，并送给菜单。
“你好像不懂规矩。请把你们的经理叫来。”胡先生并不接菜单。小姐感到苗头不对，忙向胡先生道歉，但仍无济于事，最终只好把餐厅经理请来了。胡先生对经理讲：“第一，服务员没有征求主人的意见就让其他人点酒、点菜；第二，她看不起中国人；第三，她影响了我请客的情绪。因此，我决定换个地方请客。”说着，他掏出一张名片递给餐厅经理，并起身准备离去，其他人也连忙应声离座。
经理一看名片方知，胡先生是北京一家名望很大的国际合资公司的总经理，该公司的上海分公司经常在本宾馆宴请外商。
餐厅经理和服务小姐赶紧向胡先生道歉，并保证以后绝对不会出现类似的情况，胡先生等人终于坐下来。餐厅经理亲自拿来好酒来尽“地主之谊”，气氛才缓和下来。
周经理和蔡教授是中学同学，两人已有近十年没有见了，一日正巧在—次会议上偶遇，周经理便请蔡教授及与之同行的其他几位教授吃饭。几个人来到北京某高级宾馆的中餐厅用餐。周经理和蔡教授老朋友见面聊个没完，便让一旁的吴教授负责点菜。服务员便在一旁进行讲解。
点了几个中高档的菜后，吴教授对服务小姐说：“我们年纪都大了，很想要一些清淡的汤菜，像粟米羹之类的东西。”“我们今天没有粟米羹，但有‘燕窝鱼翅羹’，这是我们的特色羹汤。”服务小姐不失时机地推荐道。
此时周经理正在和其他人谈话，吴教授见菜单上没有这道羹汤，以为价钱不贵，就点了点头：“请给我们10个人每人要一碗吧”。过了会儿，酒水和菜就上桌了。大家边聊边吃，非常高兴、席间服务小姐给每人端上一小罐羹汤，并告诉大家这是“燕窝鱼翅羹”，当时大家并没有注意，就用小汤匙喝了起来。吴教授几口就把羹汤喝光了，嘴里还嚷嚷着：“好喝，味道很鲜，只是有点像粉丝汤。”结账时服务小姐告诉周经理，餐费8000多元人民币。大家一看傻眼了，以为自己听错了。
“我们实在没有要很多菜呀。”周经理忙让服务员把账单拿过来，一看“燕窝鱼翅羹”一项就记录着7000元。“小姐，这羹多少钱—碗?”孙教授忙问。“700元。“小姐回答说。
周经理只好安慰大家说，他既然请客就要让大家高兴。他告诉