餐饮服务礼仪课件.ppt

对客服务礼仪服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。
“Smile”,即”微笑”,
酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务.用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。
“Excellent”，即“出色”，
酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。也就是超前服务。
“Ready”，即“准备好”，
在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。“Viewing”，即“看待”，
酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。
“Inviting”，即“邀请”，
酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向客人主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。
“Creating”，即“创造”，
酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。
“Eye”，即“眼光”，
酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求,及时提供有效的服务,让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。礼仪是人类社会在长期社交活动中所形成的行为规范。
服务礼仪是礼仪在服务行业中的具体运用，是从事服务行业的人员在自己的岗位上完成本职工作所应具备和严格遵守的行为规范。服务礼仪的基本要求服务礼仪的基本要求服务利益的基本要求服务基本原则服务人员服务礼仪基本内容服务人员仪容仪表4、工号牌：
工作期间，将洁净的工牌随时佩戴在左胸前。
5、鞋袜：
除配发的工鞋或指定配衬鞋款外，管理人员须穿表面光滑的黑色皮鞋；
皮鞋应保持光亮、干净、无破损；且式样简洁大方，无多余装饰物；布鞋应干净，无污迹破损；
袜子颜色为黑色，无破损，保持干净，无异味；
6、首饰及其它装饰：
左手或右手腕上允许戴一只手表，不准佩戴多余饰物；
不许戴手链、手镯、及脚链、脚镯；
男员工不许戴耳环，女员工可以戴紧贴于耳垂的圆环形或钉扣形耳环；出品人员严禁手上戴饰物。
7.化妆：
指甲必须干净和经过修整，且不能超过1.5毫米；不许涂有色指甲油；
不许使用气味浓烈的香水；1、站立：
站立时要挺立而自然，从正面看，身体重心线应在两脚中间向上穿过脊柱及头部，重心在两个前脚掌；
挺胸、收腹、头正而平、腰直；
站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容；
双臂在体前交叉，右手放在左手上，双手不能放于背后。
女子站立时，双脚呈现“V”字型，角度约为30度，双膝靠紧，双脚后跟靠紧；
男子站立时，双脚呈现“V”字型，角度约为45度，双膝靠紧，双脚后跟靠紧；
要防止重心偏左或偏右；双手不可叉在腰间或抱于胸前；身体不能东倒西歪。2、坐姿：
端正，入座轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺直，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放平放松，手自然放于双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，坐椅子的二分之一，但不可坐在椅子的边缘上。
就坐时切不可有以下几种姿态；
坐在椅子上前俯后靠，要腿翘脚；
将脚跨台在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上；
在上司或客人面前双手抱在胸前，翘二郎腿，抖腿，或半躺半坐；
趴在工作台上。3行走：
靠右行，不走中间或左边；
与上级、客人相遇时，要点头示礼致意；
与上级、客人同行至门前时，主动开门让他们先行，勿自己抢先而行；
引导客人时，让客人、上级在自己的右侧；
上楼时客人在前，下楼时客人在后；三人同行，中间为上宾，在人行道上让女士在内侧；
客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。4、手势：
指示方向或欢迎时，规范适度，手臂伸直，手指自然并拢，手心向上，以肘关节为轴指向目标，同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到目标,上身稍前倾;
给客人递东西时,应用双手恭敬地奉上,忌用手指指人;
谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大.
5、鞠躬
一般用于迎送客人；有时用于向客人、长辈上司致意，有时表示感谢。
要领：手下垂，立正，两目注视对方，上身向前倾约15度到30度，同时问候“您好”、“您早”、“欢迎光您”等，而后恢复原来的姿势。行礼时面带微笑。
注意鞠躬时目光应向下看，表示谦恭，勿一面鞠躬，一面用眼睛看着对方；欢迎语：您好，欢迎光临；
问候语：中午好！早上好！下午好！
祝贺语：祝你节日愉快！祝你生日快乐！祝您新婚快乐、
征询语：请问你还有什么需要？
应答语：好的，我明白了。谢谢您的好意、不要客气、没关系