餐饮服务礼仪课件.pptx

餐饮服务礼仪（详解）第一章:接待礼貌、礼节一．礼仪含义礼仪依据其适用对象与范围，能够分为商务礼仪，社交礼仪，涉外礼仪，服务礼仪等多个分支。餐饮服务礼仪是餐饮服务行业从业人员在工作中所应恪守礼仪，含有显著规范性与可操作性特点。当代社会考究人际交往与沟通，学习礼仪，恪守礼仪已经被人们普遍认同与接收。要掌握礼仪，有必要先来明确礼仪基本含义。常见关于“礼”词有三个，即礼仪，礼貌,礼节。通常人们并不细致区分它们，但在礼仪教学中我们必须分清这些概念。礼仪，是指人际交往中应该恪守全部准则与规范。包含礼节、礼貌两层含义。礼貌，是指人际交往中，经过语言，动作向交往对象谦虚和恭敬。侧重于人品质与素养。礼节，是指人们在交际场所，相互表示尊重，友好行为方式。包含握手，拥抱，鞠躬，交换名片等个人礼节，也包含迎送，签字，开幕，颁奖等集体礼节。第一节餐饮服务工作者仪容三.发部修饰(一)发部修饰总要求1.无异味2.无异物3.长短适中4.不染彩发5.发型得当(二)发部修饰关键点服务人员在进行发部修饰时，不但要恪守普通美发要求，也要恪守本行业，本部门岗位规范。有以下几点要求：1.勤洗发2.勤剪发3.勤梳理4.定发型5.戴帽子6.择发饰一.面部修饰面部包含额头至下巴，人五官均位于面部。员工形象首先是以面部映入客人眼帘，对于这个部位任何细节都不可忽略。（一）面部修饰要求：1.无异物2.无多出毛发3.清新自然(二)各部位修饰关键点1.眼部修饰(1)注意眼部卫生(2)正确配戴眼镜2.眉部修饰要轮廓分明,浓密疏淡适中3.耳部修饰除去分泌物,剪去耳毛4.鼻部修饰及时除去鼻涕,清洗鼻孔5.口腔清洁(1)刷牙(2)漱口(3)护唇(4)预防口腔异味(5)剃须二.肢体修饰(一)上肢保养修饰1.手臂清洁保养清洁是保养前提，在手臂清洁中应做到“六洗”：上岗前要洗手；弄脏后要洗手；接触精密物品或入口之物时要洗手；去过卫生间要洗手；要求洗手之时要洗手；下班之前要洗手。2.手臂修饰（1）不蓄长指甲（2）不画彩甲（3）腋毛不外露(二)下肢保养修饰1.腿部保养清洁脚步保养清洁要注意一下四个方面：勤洗脚，勤换袜，勤换鞋，涂抹护肤品。这么就能够降低脚上异味，也有益与身体健康。2.下肢穿着关键点（1）不要光脚（2）不要光脚露趾（3）不要露脚跟四、化装与美容（三）化装技巧（四）化装禁忌1、浓妆艳抹2、新潮怪异3、当众化装4、残妆示人仪态，指人们身体所展现出来各种姿势，即身体总体与局部造型。美国心理学家梅拉比安提出过一个著名公式：人类全部信息表示=7%语言+38%声音+55%人体动作中国古代推崇人行为规范是“站如松，坐如钟，行如风，卧如弓”这话对今天餐饮服务工作者有很好借鉴作用。个人形象经常是经过站立，行走，蹲坐，表情神态，手势等方面展示。下面我们将分别介绍仪态礼仪对这些举止要求。手：女性能够体前交叉，右手轻握左手四指自然置于脐部；男性能够体后交叉，右手轻握左腕，左手空拳。脚：女性双脚并拢，双脚呈“丁”字型；或双脚以一条腿为重心，稍许分开：男性两腿并拢，脚跟靠紧，两脚呈”V”型，也能够双脚平行，相距不超出肩宽。平行分开，相距一拳。（二）调整站姿1.接待服务站姿2.款台待客站姿3.恭候客人站姿（三）防止不良站姿包含：身躯歪斜，萎靡不振，仰脸腆肚，倚墙靠门，双腿大叉，手插衣袋，手叉腰，双手环抱胸前，双手抱头，手持私人物品等。二.走姿服务员在工作中经常需要行走，尤其是当众行走，其姿态既要优雅稳重，又要保持正确节奏，以表达动态之美。（一）基本走姿走姿总要求：平稳基本走姿关键点：1.双肩平稳，两眼平视，挺胸收腹，伸直腿部2.步幅适中，速度均匀。3.足迹成直线4.重心落在前脚掌5.双臂前后自然摆动6.上楼梯时不能弯腰低头，以手扶栏（二）行走服务中姿态1.陪同引导（1）将尊位让给客人（2）与客人速度协调（3）及时关照提醒客人2.出入门（1）入门通报（2）以手开关门（3）保持面向他人（4）要后入后出（5）要为他人推拉门3.出入电梯（三）服务岗位行走禁忌1.步态不雅2.脚步过重3.着急跑动4.穿行人群5.与客人抢行6.违反通行通例4.拾地面物品5.暂时整理鞋袜（二）基本蹲姿1.高低式2.交叉式3.半蹲式4.半跪式五.表情神态表情，指是人经过面部形态改变所表示内心思想感情。神态，指是人面部所表现出来神情态度。在人交往中，表情与神态普通不严格加以区分，二者往往通用。当代传输学认为，表情是人际交流中“非语言信息传输系统”关键部分。因为相对于举止，表情更直观形象，更易于觉察和了解。表情礼仪主要探讨是眼神与笑容问题。（一）眼神1.注视部位（1）对方双眼（2）对方面部（3）对方局部2.注视角度（1）正视（2）平视（3）仰视（4）环视3.注视时间普通为两人交谈时间1/3—2/3。据教授研究，假如注视对方时间少于1/3，是表示对对方产生了