七深圳分公司客户服务工作汇报PPT课件.ppt

深圳分公司客户服务工作汇报

主要服务管控指标表现1.1本地抱怨管控（1/2)——开展装维精确划小，装维本地抱怨同比下降47.2%，TOP问题占比由去年同期16.7%下降至14.6%强化预处理：优化快处快赔场景及解释口径，强化第一界面的处理能力，迅速解决用户问题
推进集约处理：由客服中心完成费用争议首接集约处理，减少因工单流转导致的重复、超时申诉风险
强化处理管控：要求5-7天内完成退费处理，推动业支实现实时退费及送退后客户提醒，压控重复、越级风险。1、覆盖33个二级单位、151个服务中心三级单位、60个营业厅及专业站点四级单位，开通工号495个，工作时间并发在线超过100个工号。
2、知识库已设置23大类5500余条投诉处理专用知识点，前十大知识点查询次数已经超过30000次。
3、已完成主动提醒投诉跟踪4000余次。投诉处理一次性解决率由94.4%提升至96.73%。71.3越级投诉管控（2/2）——五大渠道越级同比下降23%，工信越级同比下降18%，降幅明显

2.1设立微信“VIP专区”，打造新媒体服务差异化2.2开展电子账单优化推广，降本增效、提高客户感知2.3通过易信客户端积分划小经营，O2O方式开展积分经营线上线下联动2.4开展“微服务，更便捷”新型服务渠道宣传大力推广新媒体服务渠道，有效契合了深圳客户年轻、高学历偏爱互联网渠道的客户群特征。深圳新媒体渠道服务量大幅度增长，有效缓解传统渠道服务压力的同时，提升客户感知

深圳工信越级居高不下，将加强数据挖掘分析，针对性做好客户关怀与投诉渠道疏导本地抱怨渠道服务涨势明显，3月份同比去年上涨48%，其中社会渠道占比达44%，且涨势明显；营业厅即时满意率3月份88.30%，与目标值95%差距较大，其中等候时间不满意占比达46.24%。渠道抱怨管控
自有实体管控：1）推行服务下沉，按区设服务专线，派发卡片，缩短处理流程。2）强化业务稽核，防范差错争议。
社会实体管控：1）完善代理商行为规范，明确外呼营销备案要求，强化日常稽核。2）要求合作伙伴设立服务热线、坐席处理抱怨。3）优化投诉处理系统（已开发“翼合网”），实行投诉单同步，强化工单处理过程及回复质量管控。
营业厅即时满意率提升
现场管理，问题闭环：1）规范前台落实“一句话”测评提醒，形成业务受理规范动作。2）强化引导分流，启动预约取号措施，执行营销前置及业务预处理，缩短客户等候时长。3）按照“清单划小到厅到人”—“整改提升”—“后向评估，落实不满意问题整改。敬请指导！