电信分公司客户服务工作汇报材料.docx

电信分公司客户服务工作汇报材料创新服务求发展打造品牌赢市场我县分公司历年来紧紧围绕“用户至上用心服务”的企业服务理念；始终以客户为中心把客户放在第一位客户利益高于一切重于一切。在全体员工当中树立“客户是我们的衣食父母”“永远让客户满意”的观念在企业内部构建服务管理机制实行闭环管理对客户公开承诺服务质量标准设立专门的机构和人员进行服务质量管理。制定严格的管理制度和考核办法确保各项服务工作落到实处。现就几个方面向各位领导作简单汇报。版权所有一、创新服务模式为客户提供“差异化”服务我县分公司根据不同的客户群进行服务细分针对不同的客户群采用不同的服务方式：即对公众客户实行标准化服务；对商业客户实行专业化服务；对大客户实行一对一“个性化”亲情服务；分层次动态建立客户档案库畅通信息渠道实行资源共享；加强客户关系管理做好日常走访和服务保障努力提高客户的满意度。逐步建立一套比较完备的客户响应服务体系。（一）、我们首先在大客户、商业客户群体中实施三大服务举措：⒈落实中国电信端到端全过程“一站式”服务做到“一点受理全网服务。”大大地简化了业务受理的手续缩短了业务受理时限真正让客户享受到优质高效的服务。⒉进一步建立完善“绿色通道”体系为客户提供业务受理、业务开通、投诉处理、咨询答复、实施援助、售后服务等工作而在企业内部创建一条最为快捷、安全的特殊通道。并有相应的考核办法保障通道的畅通使客户享受到优先、优质、优惠的电信服务。⒊通过落实客户经理负责制使服务贴近客户；同时组建虚拟服务团队对客户经理实行技术支撑及时解决客户提出的各种问题始终把“方便让给客户难题留给自己”。大大地缩短电信与客户的距离赢得客户的信赖。（二）、在公众客户服务方面我们实施标准化的服务方式。我们将全县公众客户按地域和用户规模分成多个营维片区县城分为三个营维片农村每个模块点为一个营维片统一实行营维合一每个营维区配备专职片区经理和营维员负责片区内客户的装移、障碍查修、业务发展、欠费收缴、上门走访等日常工作随时掌握客户的电信消费动态和服务需求。在营维员中实行“七个一”服务工程即：一个上岗证、一套工作服、一双鞋套、一块抹布、一个塑料袋、一封客户意见征求函、一张信誉联系卡大大地改善了公众客户服务水平；通过落实“蓝色通道”管理考核办法有效的规范公众客户服务标准和提高了快速响应能力。（三）、在窗口服务方面我们坚持以人为本内强员工素质外树窗口形象不断创新服务努力实践“用户至上用心服务”。⒈我们加强营业前台“软”环境的改善提供一流的服务：一是强化职业道德教育工作将“用户至上用心服务”的服务理念点点滴滴地渗透到每一个员工的思想意识当中。通过每天的班会、每月的质量分析会组织员工学习座谈了解员工思想动态将职业道德教育渗透到日常服务工作中去。通过定期公开竞聘值班主任、征求服务建议等方式发动员工共同参与营业厅的管理培养骨干力量营造整体、融洽、合作的团队服务精神。二是加强综合素质培训工作采取班前、班后总结不定期专题培训的形式对在日常工作中遇到的服务难点进行分析讨论同时有针对性地加强窗口服务处理技巧及语言应对技巧的培训工作。在培训中分主题有侧重地对员工进行业务知识、服务礼仪、服务技巧的强化努力为客户提供便捷、标准的售前、售中、售后服务。三是建立和健全岗位责任制将差错率降到最低限度。四是在完善原有的窗口服务的基础上不断创新实行营业服务“一台清”。所有营业受理台都可以全方位受理电话、数据、互联网、收费、、增值业务等客户不必在各个柜台来回走动。同时设立值班主任咨询台、业务宣传资料阅取栏、重点业务演示台等零距离接待客户的业务咨询、投诉并主动为客户介绍新业务引导客户消费。⒉加快营业厅的“硬”件建设提供高标准的营业设施。我们根据市公司的统一部署将全县所有的自办营业场所和社会代办网点按照集团公司统一的标识全面装修和整治。配备了多功能业务资料架室内卡话机；在厅内显眼处摆放意见箱和意见薄；设立了便民服务设施如：饮水机、客户休息椅、配备了老花镜、针线包、胶水等物品为客户提供舒适、方便、快捷的服务场所。（四）、实施客户关怀工程。⒈针对不同的客户群体依托业务支撑系统科学、严谨、正确地建立客户基本信息将客户的姓名、职业、住址、电话号码、联系电话、电子邮箱、生日、个人爱好、家庭情况等信息认真搜集整理并实行动态管理。为电话回访、上门走访提供有力的信息保证。⒉有针对性开展客户问候和走访在中秋节、教师节、护士节、建军节、国庆节、元旦节、春节等期间组织客户经理和营维员对教育、学校、教师、政府等客户单位进行走访赠送纪念品沟通与客户的联系认真听取客户在使用“中国电信”业务过程中