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完美空乘——源自沟通艺术
有了沟通艺术的根底还需要传播的途径，介绍一条捷径——那就是亲和力。乘务日志和表扬信中经常提到的微笑效劳、热忱周到、急躁有礼等等词汇在我的理解中就是三个字——亲和力。亲和力是作为乘务员必备的一种力量，也是每个人都潜在的一种力量。有人说某某的表情不好、某某与人沟通欠缺等等，其实并不是人家没有亲和力，只是还不会善用这种力量，需要学习和引导。亲和力其实是每个人与生俱来的一种力量，无论性格内向外向的人，有谁和自己的父母子女之间缺少亲和的？只是很多人不能将这种奇妙的力气转化在别人身上。首先亲和力要专心智养成，它需要自身对事物更深的理解和感悟。航班中形色旅客各异，可每个人都是世界上的个体，都期盼得到别人的敬重和关注。换做我们自己也一样，有谁不盼望自己受欢送，得到更多的关注和笑容呢？那么反之我们就可以用在旅客们身上。对每一个个体都给与特殊的关注，或许有的时候不知道该怎样做，那么就来个角色扮演好了。假设老人像自己的爷爷奶奶，年龄大了听力不好、思维不灵敏了，我们作为晚辈应当怎么为他们效劳？飞机上的孩子们和自家孩子年龄相仿，换成自己的孩子想就不会太厌烦他们淘气的在洗手间玩水或是不停按召唤铃要饮料了;还有一些心情不好比拟挑剔的旅客，设想自己也经常由于琐事而烦躁易怒，这时候其实内心更脆弱更是需要别人的爱护和关心呢……这样的角色扮演和换位思索是不是一下子觉得旅客亲切了很多呢？使用秘笈之一就是用在关键点上。而这个关键点就是——第一印象。乘客对空中乘务员的第一印象分往往占对一个乘务员效劳总评分的60%。试想，假如乘客对你的第一印象非常有好感，那么之后的效劳也会是双方易于沟通、过程轻松开心的，即使效劳中消失一些小小的失误（如传递杯子时不当心水溅出了等）大半会得到乘客的谅解。而第一印象原来就不怎么好，乘客简单产生对你厌烦的心情，他或许会全程关注你工作中的每一点缺乏，或许还会借机出点难题给你。（同样以传递被子水溅出了为例，原来对你印象就不好的乘客还会微笑着说没关系吗？）开心美妙的第一印象是乘务员亲和力呈现的关键时刻，更是提升效劳质量的法宝。