浅谈空乘服务艺术.doc

毕业设计（论文）报告纸

编号__________________

南京航空航天大学金城学院

毕业论文

题目 浅谈空乘服务艺术
姓名
学号系部专业班级指导教师
二〇一二年六月

南京航空航天大学金城学院
本科毕业论文诚信承诺书
本人郑重声明：所呈交的毕业设计（论文）（题目：）是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的成果。尽本人所知，除了毕业设计（论文）中特别加以标注引用的内容外，本毕业设计（论文）不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。

作者签名：年月日
（学号）：

浅谈空乘服务艺术

摘要
随着我国经济的不断发展,服务业在整个国民经济中的比重越来越大。民航服务是服务行业中的一个重要组成部分,并且我国的民航事业已经进入到了高速发展的阶段。现代的民航运输不仅仅是运输行业的窗口,也和人们的基本生活越来越紧密,并且带动了民航人才需求的急剧好的和发展。我国航空业市场的不断发展以及各个航空公司之间的激烈竞争,旅客对空乘服务质量的要求也越来越高。因此,空乘服务质量很大程度上决定了一个航空公司能否争取到更多的客源,进而在激烈的竞争中站稳脚跟。文章就我国民航空乘服务质量改进的方法展开研究,阐述了提高空乘服务技巧的重要性和解决基本民航现状的理论方法与方式。
航班中乘务员对旅客的基本服务交流艺术：服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，这种和谐统一的美就是优质服务。服务技巧，是指在服务过程中，乘务人员借助一定的词汇、语调表达思想、感情、意愿，与旅客进行交往的一种比较规范的，并能反映一定文明程度的，而又比较灵活的沟通方式。服务语言是旅客对服务质量评价的重要标志之一，在服务过程中，语言适当得体、清晰、纯正悦耳，就会使旅客有柔和、愉快、亲切之感，对服务工作产生良好的反映，反之，服务语言“不中听，生硬，唐突，刺耳，客人会难以接受。强烈的语言刺激，会引起旅客的不满与投诉，严重影响了航空公司的信誉。此外，乘务员认真提高素质修养，服务意识，也是提高服务质量的重点之重，只有思想重视，才会影响行动，落实到具体工作，从而使自身的工作达到事半功倍的效果。
关键词：服务技巧，语言技巧，服务意识

Talkingabouttheartofflightservice

Abstract
Withtheconstantdevelopmentofoureconomy,theserviceindustrytheproportioninwholecountrymaneconomyincreasing.Civilaviationserviceisaserviceindustryisanimportantpart,andthecivilaviatoncareerofourcountryhasenteredthestageofrapiddevelopment.Moderncivilaviationtransportationisnotonlythetransportindustryofthewindow,andthepeople'sbasiclivingmoreandmoreclosely,andpromotethecivilaviatontalentdemandsharprightanddevelopment.Theaviationindustryinourcountrytheceaselessdevelopmentofthemarketandthecompetitionamongtheairlines,passengersofflightservicequalityrequirementsarealsogettinghigherandhigher.Therefore,flightservicequalitydeterminestoalargeextentaairlinewhethertowinmorecustomers,andstandfirminintensecompetition.Thenationalaviationpassengerservicequalityimprovementmethodtodevelopresearch,elaboratedenhanceflightserviceskillsandtheimportanceofaddressingfundamentalcivilaviatoncurrentsituationofthetheoret