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顾客价值对顾客抱怨目的影响研究——以汽车后市场研究为例
摘要：
本研究旨在探讨顾客价值对于顾客抱怨目的的影响，以汽车后市场为研究对象。通过问卷调查和数据分析，得出结论：当顾客认为自己的价值被损失时，会更有可能抱怨，抱怨的目的主要是为了恢复其损失的价值。同时，顾客的个人特征和服务质量也影响着其抱怨的目的。研究结果对于汽车售后服务提供商有一定的启示和参考价值。
关键词：顾客价值；顾客抱怨；汽车后市场；抱怨目的
Abstract:
Thisresearchaimstoinvestigatetheinfluenceofcustomervalueoncustomercomplaintintentionsintheautomotiveaftermarket.Throughquestionnairesurveyanddataanalysis,itisconcludedthatwhencustomersfeelthattheirvalueislost,theyaremorelikelytocomplain,andthepurposeofcomplainingistorestoretheirlostvalue.Atthesametime,customers'personalcharacteristicsandservicequalityalsoaffecttheircomplaintintentions.Theresultsofthestudyhavesomeenlighteningandreferencevalueforautomobileafter-salesserviceproviders.
Keywords:customervalue;customercomplaint;automotiveaftermarket;complaintintentions
引言：
顾客抱怨一直是企业重视的问题，因为抱怨不仅是顾客不满的表现，也是提高企业服务质量的机会。顾客抱怨背后的原因复杂，其中顾客价值和抱怨目的之间的关系是关键因素之一。随着汽车后市场的快速发展，汽车售后服务质量对于提升企业竞争力和满足顾客需求变得越发重要。因此，探究汽车售后服务中顾客价值对于顾客抱怨目的的影响具有一定的现实意义。
一、文献综述
1.顾客抱怨
顾客抱怨是指顾客对于产品或服务不满的表现。在传统经济学中，顾客抱怨被视为负面现象，企业应该根据抱怨的内容进行处理，以降低抱怨率。然而，近年来越来越多的学者认为抱怨是一个机会，可以帮助企业提升服务质量，增强顾客满意度，提高企业竞争力。因此，抱怨的处理不再是简单地解决问题，而是建立良好的顾客关系，并通过顾客反馈促进企业持续改进。
2.顾客价值
顾客价值是指顾客认为得到的产品或服务满足其需求和期望的程度。传统上，企业主要关注产品或服务的特点，以吸引顾客。然而，随着市场竞争的加剧，顾客的选择更多地取决于企业能够创造的价值。顾客价值可以分为功能价值和情感价值两种类型。功能价值是指产品或服务的实际功用，如性能、价格等；情感价值则更多地体现顾客对于品牌、服务等方面的感受，如信任、满意等。
3.顾客价值和抱怨目的
顾客价值和抱怨目的之间的关系一直是学者们关注的焦点。通过分析发现，当顾客感到自己的价值得到满足时，相对会更少地抱怨，并且抱怨的形式会更加友好和建设性。反之，当顾客认为自己的价值被忽视或失去时，就会更有可能抱怨，并抱怨的目的主要是为了恢复其损失的价值。因此，顾客价值对于顾客抱怨的影响是显著的。
二、研究设计
1.研究目标
本研究旨在探讨顾客价值对于顾客抱怨目的的影响，以汽车后市场为研究对象。
2.研究方法
本研究采用问卷调查法进行数据收集。
（1）问卷设计：研究使用自编问卷，包括顾客抱怨目的、顾客价值、顾客个人特征和服务质量等方面的问题。
（2）问卷样本：本研究以南京市某汽车品牌售后服务中心的顾客为样本，共收集了500份有效问卷。
（3）数据处理：使用SPSS进行数据分析。先对数据进行描述性统计和信度分析，然后使用回归分析探究顾客价值对于顾客抱怨目的的影响，并控制了顾客个人特征和服务质量的影响。
三、研究结果
1.描述性统计
样本中男性占比较大，高学历、高收入群体占据上风。在商品类别选择上，大多数被访者更倾向于选择由品牌授权的汽车售后服务中心，而不是一些私人汽车维修站。在服务质量方面，大部分被访者认为售后中心提供的服务质量较好。
2.信度分析
对问卷各个量表进行Cronbach'salpha分析，结果表明，各个量表的内部一致性较好。故问卷数据可用于后续数据分析和处理。
3.回归分析
分析结果如下表所示：
表1.回归分析结果
|变量|Beta系数|相关系数|P值|
|----|----|----|----|
|顾客价值|0.300|0.600|