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基于QFD的移动社交商务服务质量优化研究的任务书
任务书
一、任务背景
移动互联网已成为当前互联网领域的热点，也成为未来数十年互联网商业发展的核心。移动社交商务（M-commerce）是基于移动互联网的电子商务，是电子商务的发展趋势。在移动社交商务领域，服务质量是保障商业活动成功的重要因素。以往的服务质量研究多是基于顾客感知主观评价，这种方法与企业服务内部过程管理与绩效优化有一定的偏差，限制了企业对服务质量的优化。因此，本研究将采用QFD（QualityFunctionDeployment）方法，将顾客需求转化为服务过程和内部绩效指标，以优化服务质量。
二、任务目标
本研究旨在基于QFD方法，针对移动社交商务的服务质量进行优化研究，主要目标如下：
1.掌握移动社交商务服务质量现状及问题，理解用户需求和企业服务内部过程。
2.运用QFD方法，将用户需求转化为企业服务内部过程和绩效指标。
3.通过数据收集和分析，建立服务质量指标体系，分析服务质量评价体系和关键指标，优化服务质量。
4.建立数学模型，对服务质量进行量化评价，分析数据并对优化效果进行评估。
5.提出服务质量优化策略和对策，为企业提供可行性建议和服务质量管理方法。
三、研究内容
本研究主要内容包括以下几个方面：
1.掌握移动社交商务的服务质量现状及问题。通过文献查阅和采访调研，收集移动社交商务服务质量相关数据，明确服务质量和顾客满意度概念，分析目前服务质量存在的问题，为后续研究提供基础数据。
2.了解用户需求和企业服务内部过程。通过问卷调研和访谈等方式，了解移动社交商务用户的需求、偏好和行为特点，识别用户对服务质量的关键要求。同时，了解企业的服务流程和内部质量绩效指标，明确企业在服务品质提升方面的短板和优劣势。
3.运用QFD方法，将用户需求转化为企业服务内部过程和绩效指标。基于用户需求和企业内部绩效要求的匹配，建立QFD模型，确定关键特性矩阵，对服务质量要素进行优先级排序及对应关联。
4.建立服务质量指标体系。以QFD模型为基础，建立服务质量指标体系，明确关键指标的定义和评估方法，建立数据收集和分析体系。
5.分析服务质量评价体系和关键指标，优化服务质量。结合实际数据，分析各项服务质量指标之间的关系及对服务质量对顾客满意度的影响情况。同时对服务质量各项指标进行估值，通过优化指标权重、调整服务流程等手段，进一步提升服务质量。
6.建立数学模型，对服务质量进行量化评价。根据服务质量评价体系和指标体系，建立数学模型，对服务质量进行量化评估，并分析数据，为后续优化提供实际依据。
7.提出服务质量优化策略和对策。综合分析研究结果，提出服务质量优化策略和对策，为企业提供实际可操作性的建议和实施方案。
四、工作计划
本研究拟在2021年3月至2022年3月完成，具体工作计划如下：
1.阶段一（3月-6月）：调研与文献综述
完成总体研究计划概述，明确研究的目标、意义和方法，开具任务书。
详细了解移动社交商务服务情况及问题，深入研究用户需求和企业服务内部过程，收集和评估文献，以综述形式详细阐述当前相关研究的现状、存在的问题和未来发展趋势，为后续研究提供基础数据和理论支持。
2.阶段二（7月-10月）：QFD方法研究与服务质量指标体系构建
在阶段一的基础上，深入分析用户需求和企业服务内部过程，研究QFD方法，采用QFD方法将用户需求转化为企业服务内部过程和绩效指标，建立服务质量指标体系。
3.阶段三（11月-2月）：服务质量评价体系与数学模型构建
在阶段二的基础上，对服务质量各项指标进行细化和评价，分析服务质量指标之间的关系和影响，建立服务质量评价体系和数学模型，并对模型进行实际运用测试。
4.阶段四（3月）：研究总结与成果报告
在阶段三的基础上，归纳总结所有研究中的成果，提出服务质量优化策略和对策，并撰写研究报告。
五、研究成果
1.研究报告：包括相关理论知识、分析过程和研究成果等。
2.学术论文：撰写相关学术论文，发布论文并参加相关学术会议，进行学术交流。
3.服务质量优化方案：针对移动社交商务服务质量问题，提出可行性优化方案和实施建议，为企业提供服务质量管理思路和指导意见。
4.学术成果奖项：通过研究成果的表现，获得相关学术奖项和荣誉。
六、预算和费用
1.调研及文献综述阶段：5000元。
包括文献查阅、调研和信息整理等工作的差旅费、交通费、材料费等。
2.QFD方法研究与服务质量指标体系构建阶段：10000元。
包括研究过程中所需软件、设备和材料等费用。
3.服务质量评价体系与数学模型构建阶段：15000元。
包括数据收集和分析、算法的编程和验证、人力支出等。
4.研究总结与成果报告阶段：5000元。
包括论文撰写、发布和外出交流等费用。
总计：35000元。
以上费用包括调研及