3第(3)章----消费者行为分析讲解.ppt

第三章消费者行为分析第一节一、消费者市场的概念及其特点2、消费者市场的特点二、消费品的分类三、消费者购买行为的基本内容四、消费者购买行为模式(教材94页）四、消费者购买行为模式(教材94页）营销刺激第二节影响消费者行为的主要因素文化因素一、文化因素1、文化2、亚文化亚文化指某一局部的文化现象。3、社会阶层二、社会因素1、相关群体相关群体的分类相关群体对购买行为的影响案例2、家庭家庭对消费者的影响来自两方面3、身份和地位身份和地位的演变三、心理因素1、动机三种动机理论第一、弗洛伊德的动机理论第二、马斯洛的动机理论第三、赫茨伯格的动机理论2、感知觉（1）感觉（2）知觉知觉的性质及其在市场营销中的应用a、知觉的整体性b、知觉的选择性三种知觉过程教材102页3、学习4、信念和态度四、个人因素家庭生命周期第三节消费者购买决策过程一、消费者购买行为的类型根据顾客的投入程度和品牌间的差异程度二、购买决策过程(钱教材96页）三、顾客投诉管理（一）要重视顾客投诉（二）统一制定投诉管理的政策（三）处理投诉的方式（四）解决顾客投诉直到满意（五)处理投诉的技巧复习思考题上海某百货公司在同一柜台上同时出售甲乙两家工厂生产的鸭绒被，它们的质量、价格都相同。甲厂的产品已缝制好，摆上货架。乙厂的产品是半成品，据顾客的要求称量填充后当面缝制。甲厂的产品交钱后立即取走，乙厂的产品需要排队等候。出人意料，在一个月的销售中，乙厂卖出了己百条，而甲厂只卖出了几十条。为什么？