网购服务失败后顾客不退货行为归因对负面口碑传播的影响研究的任务书.docx

网购服务失败后顾客不退货行为归因对负面口碑传播的影响研究的任务书
任务书
任务名称：“网购服务失败后顾客不退货行为归因对负面口碑传播的影响研究”
任务背景：
近年来，随着互联网的不断发展和普及，越来越多的人选择在网上购物。尽管网购的便利性和价格优势得到了消费者的广泛认可，但也存在一些问题，例如商品质量不好、服务不到位、物流不及时等。对于这些问题，大多数消费者会通过退款、换货等方式寻求解决。但是也有一部分消费者出现了“不退货”的行为，导致了不少麻烦和负面影响。
本次研究旨在探究网购服务失败后顾客不退货行为归因对负面口碑传播的影响，并提出相应的解决策略。
任务目标：
1.了解消费者遇到网购服务失败时的态度和行为表现；
2.探讨消费者对网购服务失败的原因归因的心理机制，以及这种归因对消费者的后续行为和口碑传播的影响；
3.提出相应的解决策略，改善消费者在网购服务失败时的体验，降低负面口碑对企业和品牌的影响。
研究内容：
1.网购服务失败的表现形式及影响；
2.消费者对网购服务失败的原因归因的心理机制以及对其后续行为和口碑传播的影响；
3.消费者满意度与企业形象的关系；
4.解决方案、策略和建议。
研究方法：
1.文献分析：通过查阅相关文献和前人的研究成果，了解消费者对于网购服务失败后顾客不退货行为的归因及其影响的相关研究成果。
2.问卷调查：通过设计问卷，调查消费者对于网购服务失败后顾客不退货行为的归因和对该行为的评价，同时了解消费者后续的购买意愿和口碑传播。
3.深度访谈：对于退货率较高的企业或网店进行深度访谈，了解所遇到的问题以及解决方案并获取有效信息。
预期成果：
1.可以得到网购服务失败后顾客不退货行为的原因及其影响的详细介绍和分析；
2.获得消费者对于该行为的评价和后续行为和口碑传播的影响；
3.提出相应的解决策略和建议，使企业、品牌能够更好地处理网购服务失败的问题，改善消费者的购物体验和口碑传播。
参考文献：
1.张建国.现代消费者心理学[M].北京:经济管理出版社,2014.
2.罗海忠,李云涛.自身控制与消费者满意度:一项关于忏悔并非一定是有益的证据[J].心理科学进展,2011,19(11):1734-1741.
3.王京京,锺声静,洪伟民.消费者口碑传播:影响因素及对策[J].南方经济,2012(5):80-85.