烟草商业企业质量目标管理（三）.doc

书山有路勤为径学海无涯苦作舟。烟草商业企业质量目标管理烟草商业企业推行质量体系建设的途径质量管理体系是企业质量管理工作的基础和保障任何企业客观上都存在一个质量管理体系。由于企业在质量管理成熟度水平方面的差异使不同企业的质量管理体系在规范性和有效方面有所不同。随着质量管理体系标准和先进管理模式的产生以及认证制度的出现质量理体系建设也更加规范化和标准化。一、烟草商业企业中推行质量管理体系的重要意义（一）推行质量管理体系是企业发展壮大的必由之路从质量管理体系产生的背景来看其产生的一个主要原因是企业自身发展的要求。随着企业的发展壮大企业必须采取更为现代化的管理模式将所有生产经营活动科学化、标准化。近些年为了适应市场竞争的新环境商业企业在网络建设、经营模式及管理等方面都有较大的提高但从总体上看仍存在机制滞后效率低下责权不清监督失控等问题这些问题必须通过推行质量管理体系加以解决。（二）推行质量管理体系是企业与市场接轨的必然选择随着全球经济一体化中国经济与世界经济进一步接轨烟草商业企业直接面对全球烟草商业企业的竞争。对于置身国家政策保护之下的烟草商业企业要想在未来的市场竞争中立于不败之地按国际标准实施质量管理、建立质量管理体系是新形势、新阶段下的发展要求。它从一定意义上奠定了商业企业面向竞争的管理基础使企业的管理者从意识上和方法上实现与国际接轨为国际竞争奠定基础提升国际竞争力扫清障碍最终在激烈的市场竞争中赢得更广阔的生存和发展空间。（三）推行质量管理体系工作有助于提升服务质量烟草商业企业进入社会流通领域的产品其实是服务质量管理体系的核心理念是以顾客为关注的焦点致力于满足顾客需求力争超越顾客期望使顾客得到满意。商业企业建设的销售网络是否有强大的生命力关键取决于服务建立质量管理体系有利于实现服务的标准化、程序化从而理顺业务流程提高服务质量提高工作效率打造服务品牌使客户对我们提供的服务感到满意。（四）推行质量管理体系工作有助于提升企业内部管理水平提高企业员工素质激发员工的积极性和创造性这是贯彻落实质量管理体系的着眼点。企业内部不规范的现象产生的根源是各项基础管理制度落实不到位、岗位职责不清、监督控制不严。通过推行贯彻落实质量管理体系能够切实提高企业管理水平和运行效率搭建高效顺畅、协调运转的基础管理平台使员工激发出巨大的积极性和创造性自身的潜在智力与能力才会得到更大限度的发挥。这样企业才能充满活力呈现出生机勃勃的局面。二、烟草商业企业推行质量管理体系存在的问题（一）没有从根本上把握客户的需求客户满意是质量管理体系关注焦点但作为商业企业在向客户提供服务的同时往往将良好的服务意愿强加于客户忽视了与客户需求相结合。简而言之就是没有真正地了解客户需要什么客户在被动接受服务时也不领情。企业付出了很大的努力但没有取得预期的效果如何真正摸清客户的需求进而提供符合其需求的个性化标准服务。（二）质量管理体系与实际工作联系不紧密近年来营销模式、专卖模式、管理模式正在不断发生变化已经制定的质量管理体系文件能否跟得上工作的变化随着工作的变化不断更新避免出现体系文件、实际工作“两张皮”的现象确保体系文件的适宜性。（三）指标设置不全面作为烟草商业企业存在片面强调销售、利润指标的倾向而对其他软性目标的认识比较模糊质量目标不成体系上级目标没有下级目标支撑。质量目标测量方法不明确对目标缺乏定量的考评质量目标不能发挥引领作用。同时由于烟草商业企业的特殊性质体系文件执行不严格经验主义比较严重体系文件执行率不够高质量管理体系不能真正发挥规范的作用。三、烟草商业企业推行质量管理体系的途径（一）转变认识全力保障开展质量管理体系建设对提高企业管理水平、提升企业的竞争实力有着重要的现实意义。要做好这项工作首先要发挥领导作用形成领导带头、全员参与的工作格局。要做到全员参与努力实现注重流程优化、注重规范管理注重服务提升将全新的质量管理体系控制方法融入到传统制度管理中避免经验型的管理弊端使各项工作做到工作有程序、程序有控制、控制有文件、文件有标准达到应用质量管理体系这一先进的管理方法和科学的标准来规范服务行为和工作过程提高服务水平和质量的效果。其次要通过各种形式加强宣传培训对体系建设工作进行充分动员将贯标的重要性和必要性、行业和省局的要求以及本单位贯标工作进展及时进行全面的宣传使广大员工不断深入掌握体系的知识在企业内部营造了浓厚的体系建设氛围。（二）突出目标引领建立符合企业发展方向的质量管理目标质量目标是体系建设的动力和方向其指标设定的先进性直接