某酒店连锁公司客户服务手册.docx

服务手册（客房）
Policy&Procedure（Housekeeping）

如家酒店连锁公司
HomeInns&HotelsManagementCo.

客房岗位职责
客房主管岗位职责：
[岗位职责]：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导和培训下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，并负责客房的物品成本控制。
[工作内容]：
每天安排客房服务员的保洁工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。
每天仔细检查每一间客房保证清洁达标、物品补充达到要求、设施情况良好。
客房主管每天早上召开客房人员例会，通报当日客房情况，根据问题及时培训。
巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好。
发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修。并监督维修的结果。
妥善处理客人与员工的投诉，努力满足客人的要求。
制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划和客房计划卫生。
负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消耗控制得当。
做好每月盘点及编制预算并制定用品添置计划。盘点明显表和预算申请表交总经理审核。
督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。
每天二次准确地填写房态表，及时交给值班经理。
负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。
负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。
联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。
关心员工，及时将员工的要求和想法反映给值班经理/店长。
写好每天的工作报告与做好交接工作。
做好每月的培训计划，每周分段实施与考核，并做好记录。
完成上级指派的其它任务。

客房领班岗位职责：
[岗位职责]：负责落实客房和公共区域的清洁工作，督导和检查服务员的工作,协助主管管理好日常工作。
[工作内容]：
客房主管不在时，主持客房主管的日常工作，并做好记录和交接工作。
提供优质服务做好各项定期安排工作、写好工作报表。
按照既定的操作程序和服务标准，清理好客房，补齐物品。
协助客房主管检查各项定期工作的完成情况。发现客房或楼层有工程问题，
及时将客人要求和反映报告客房主管，努力使客人感到满意。
及时将楼层可疑的人和事报告上级。
协助主管搞好物品的控制工作。
做好新员工的操作实务培训工作。
帮助服务员一起完成客房和公共区域的清洁工作。
完成上级指派的其它任务。

客房服务员岗位职责：
[岗位职责]：负责清扫整理客房和楼层公共区域，为宾客提供干净的客房和环境。
[工作内容]：
规范着装，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。
遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。
按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的清理好客房数量和客房走道。
认真如实填写工作报表,发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表备注上注明。
按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。
检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。
做好每天大清扫项目和计划卫生项目。
清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报告上级。
做好客房钥匙的领用、保管和交接工作。
中班要按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。
及时执行前台的指令，满足客人要求，并将执行情况反馈前台。
做好布件的收发、盘点、运送及补充，对工作车、保洁工具、通讯工具正确使用和保管。
熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极关心和帮助，并立即报告上级。
及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。
时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。
完成上级指派的其它任务。

公共区服务员的职责：
[岗位职责]：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供整洁、幽雅的环境。
[工作内容]；
规范着装，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。
遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。
每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、公共卫生间等公共区域的清洁。
做好定期的各项清洁工作和PA的计划卫生。
按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。
打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。
工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管或领班。
保洁工具、通讯工具做到正确使用、保管和保养。
及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。
时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。
完成上级指派的其它任务。

任务清单客房服务标准职位任务1、主管每日工作流程2、服务员每日工作流程3、进出门程序4、铺床操作流程5、清洁房间操作流程与物品摆放6、清洁卫生间操作流程与物品