某酒店连锁公司客户服务手册.docx

服务手册（客房）Policy&Procedure（Housekeeping）如家酒店连锁公司HomeInns&HotelsManagementCo.客房岗位职责客房主管岗位职责：[岗位职责]：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作督导和培训下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作确保酒店客房干净与设施完好并负责客房的物品成本控制。[工作内容]：每天安排客房服务员的保洁工作合理调配好人员使用。检查仪表仪容。每天仔细检查每一间客房保证清洁达标、物品补充达到要求、设施情况良好。客房主管每天早上召开客房人员例会通报当日客房情况根据问题及时培训。巡视公共区域保持清洁、整齐、畅通及设施完好。发现客房或公共区域的设施设备有故障及时联系工程人员维修。并监督维修的结果。妥善处理客人与员工的投诉努力满足客人的要求。制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划和客房计划卫生。负责客房服务用品的管理保持仓库物品堆放整齐领用合理消耗控制得当。做好每月盘点及编制预算并制定用品添置计划。盘点明显表和预算申请表交总经理审核。督导服务员按操作标准实施卫生工作检查质量做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。每天二次准确地填写房态表及时交给值班经理。负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。关心员工及时将员工的要求和想法反映给值班经理/店长。写好每天的工作报告与做好交接工作。做好每月的培训计划每周分段实施与考核并做好记录。完成上级指派的其它任务。客房领班岗位职责：[岗位职责]：负责落实客房和公共区域的清洁工作督导和检查服务员的工作协助主管管理好日常工作。[工作内容]：客房主管不在时主持客房主管的日常工作并做好记录和交接工作。提供优质服务做好各项定期安排工作、写好工作报表。按照既定的操作程序和服务标准清理好客房补齐物品。协助客房主管检查各项定期工作的完成情况。发现客房或楼层有工程问题及时将客人要求和反映报告客房主管努力使客人感到满意。及时将楼层可疑的人和事报告上级。协助主管搞好物品的控制工作。做好新员工的操作实务培训工作。帮助服务员一起完成客房和公共区域的清洁工作。完成上级指派的其它任务。客房服务员岗位职责：[岗位职责]：负责清扫整理客房和楼层公共区域为宾客提供干净的客房和环境。[工作内容]：规范着装做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。遇见客人微笑和问候礼貌待客营造温馨的服务。按照规范流程和质量标准完成每天所规定的清理好客房数量和客房走道。认真如实填写工作报表发现特殊情况要及时反映给主管并在报表备注上注明。按照操作标准和消毒要求清洁消毒茶具、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。检查退房按规范处理宾客遗留物品及时报告上级和前台。做好每天大清扫项目和计划卫生项目。清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏立即报告上级。做好客房钥匙的领用、保管和交接工作。中班要按要求提供夜间服务做好楼层和公共区域的清洁工作。及时执行前台的指令满足客人要求并将执行情况反馈前台。做好布件的收发、盘点、运送及补充对工作车、保洁工具、通讯工具正确使用和保管。熟悉酒店医疗服务程序遇生病客人给予积极关心和帮助并立即报告上级。及时解决客人提出的需求安抚和处理客人的投诉超出职权范围及时报告。时刻注意安全防范意识发现可疑的人和事立即报告上级。完成上级指派的其它任务。公共区服务员的职责：[岗位职责]：负责酒店公共区域的清洁为客人提供整洁、幽雅的环境。[工作内容]；规范着装做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。遇见客人微笑和问候礼貌待客营造温馨的服务。每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、公共卫生间等公共区域的清洁。做好定期的各项清洁工作和PA的计划卫生。按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。工作中遇到困难或不能解决的问题及时报告客房主管或领班。保洁工具、通讯工具做到正确使用、保管和保养。及时解决客人提出的需求安抚和处理客人的投诉超出职权范围及时报告。时刻注意安全防范意识发现可疑的人和事立即报告上级。完成上级指派的其它任务。任务清单客房服务标准职位任务1、主管每日工作流程2、服务员每日工作流程3、进出门程序4、铺床操作流程5、清洁房间操作流程与物品摆放6、清洁卫生间操作流程与物品摆放7、检查退房流程8、遗留物品处理程序9、DND处理标准10、工程报修程序11、大堂及公共区域清洁12、客厕清洁13、楼层走廊清洁14、杯子清洁标准15、客房清洁质量标准16、客房清洁注意事项17、公共区域清洁标准18、计划卫生与大清洁制定标准19、工作间整理标准20、客房钥匙管理21、对讲机管理22、布件管理