高速铁路客运乘务专业人才培养方案.doc

二○一八级高职专业人才培养方案汇编
高速铁路客运乘务专业人才培养方案
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高速铁路客运乘务专业人才培养方案
一、专业名称与代码
（一)专业名称:高速铁路客运乘务
（二）专业代码：600112
二、入学要求
高中阶段教育毕业生或具有同等学力者。
三、修业年限
全日制3年.实行弹性学制，学生可通过学分认定、积累、转换等办法,在2-6年内完成学业.
四、职业面向
所属专业大类
（代码）所属专业类
（代码）对应行业
（代码）主要职业类别
（代码)主要岗位类别
（或技术领域）职业资格证书或
技能等级证书举例交通运输大类
（60)铁道运输类
（6001）铁路运输业
（53)高速铁路旅客运输、
城际铁路旅客运输、
普通铁路旅客运输、
客运火车站
（11、12、13、31）高铁动车乘务员、
安检茶艺师职业资格证书、
机动车驾驶证五、培养目标及培养规格
（一）培养目标
培养思想政治坚定、德技并修、全面发展，适应高速铁路乘务发展的需要，具有良好道德素质、较高人文素养、较强服务意识,掌握英语、茶艺、计算机办公操作、高速铁路运行与管理基本原理等知识和技术技能，面向高速铁路乘务领域的高素质技术技能人才。
（二）培养规格
1．素质
具有优良的道德品质、正确的世界观、人生观和价值观，拥有良好的专业素质、职业素养、团队协作精神、时代意识和国际视野，具有较强的适应能力和创新意识,身心健康,达到教育部规定的《学生体质健康标准》测试要求。
（1）具有良好的职业道德、礼仪风范；
(2）具有较强的身体素质、心理素质；
（3）具有较强的创新精神和服务意识。
2．知识
掌握高速铁路相关职能部门、岗位的工作服务规范、流程与基本技能，了解国内外高速铁路行业发展的现状和趋势，熟悉相关产业研究的前沿理论和研究动态。
（1）掌握英语、计算机等基本知识，能够进行高铁乘务服务；
（2）了解高速铁路运营、管理的基本原理；
（3）掌握高速铁路服务的礼仪规范，并能够熟练应用于相应服务场景中;
(4)熟悉票务、安检等部门的业务知识。
3．能力
具有较强的服务意识，拥有良好的团队合作和沟通能力,具备一定的英语听说能力，具备良好的形体与礼仪、熟练的普通话和英语口语表达能力,具备较强的计算机运用能力，具备较强的创新意识和自我拓展能力。
（1）具备铁路客运服务能力（包括播音能力);
（2）具备用标准普通话、英语、韩语进行口语交流能力；
(3）具备从事铁路客运行业安全检查的能力；
（4）具备铁路客运突发事件应急处理能力；
(5）具备新知识与新技能的学习能力；
（6)具备分析和解决服务过程中突发问题的能力；
（7）具备文字处理、信息收集与管理能力。
六、典型工作任务与职业能力
表1典型工作任务与职业能力表
工作岗位典型工作任务职业能力
（素质、知识、能力)01高铁动车
乘务员01—01查验车票01—01—01良好的职业道德和服务意识;
01-01—02优雅的仪容仪表、规范的高乘礼仪；
01-01—03能够准确、快速的识别车票真伪。01—02安全检查01—02-01熟练使用列车内各项设施;
01—02-02及时发现和清除安全隐患。01-03车厢清洁和旅客
服务01-03-01良好的职业道德和服务意识;
01-03-02能熟练掌握车厢区域内所有设施设备清洁的流程、
技巧和注意事项;
01-03—03能高标准地清扫车厢所有区域;
01-03—04能按标准摆放好车厢内的所有物品，并保持各种
服务工具处于良好状态。01—04解决乘客旅途中的
问题01—04—01妥善处理旅客服务中发生的各类问题和客人的投
诉，主动征求客人意见,及时向列车长反馈相关
信息。02安检02—01查验证件02—01—01熟悉铁路安全运输管理规定；
02—01-02熟悉相关证件真伪的识别方法；
02—01-03优雅的仪容仪表、规范的工作礼仪。02-02安全检查02—02-01正确检查旅客人身、行李、货物的安全情况；
02-02—02能及时发现并排除安全隐患.02—03异常处理02-03-01熟悉异常问题的处理流程，能够正确、冷静的处
理各种异常问题.03铁路12306
客服03—01回答旅客问询03—01—01工作认真负责、态度端正、有责任心,具有较强
的组织协调能力；
03—01-02能正确领会旅客的询问，及时有效处理相关问题。03—02火车票的预定、
改签、退票03-02-01具有一定的文字功底,能够熟练应用办公软件，
工作细心;
03—02-02熟悉火车票务流程，能够正确、熟练的进行火车
票预订、改签、退票业务的办理；
03—02-03熟悉铁路旅客运输的相关法律、法规。03-03解决旅客在12306
平台使用过程中
的问题03—03-01工作认真负责、态度端正、有责任心，具有较强
的组织协调能力；
03-03—02熟悉123