前台礼仪规范指引(1).docx

前台礼仪规范指引
前台,对外代表公司的形象和窗口，对内做为部门同事间衔接的桥梁，是一个非常重要的职位.前台人员需时刻注意自己的言行，保持良好的精神风貌，需具备以下礼仪规范：
电话接待：
电话在三声内微笑接听“您好，XX公司”.待来电者报上目标联系人后礼貌说:“请稍等”，并立即转接；
如转接电话占线或无人接听时，请说：“您好，先生/女士，您要的电话占线或无人接听，请稍后再打来”；
接电话时,电话机旁需备好纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项.尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。
在接听投诉电话时，要耐心倾听对方的意见,绝对不可打断，并不时地回应:“恩,我理解”“明白”等.听完后，向客户表明“我理解您的心情,实在抱歉。我会马上处理您反映的事情,您是否方便留下您的电话，我马上向领导反应，让我们同事尽快和您联系。”及时将客户的意见转接相关部门和责任人。
如果对方打错了电话，或不清楚应该找谁时,应问清事由，礼貌解释。如果是推销电话，应礼貌谢绝。
对于查问老总手机号码的来电，不得轻易告知。可以“不好意思，我不太清楚”等措辞拒绝；如果不好判断对方目的，可请求对方留言，转交老总。
重要的第一声:声音清晰、悦耳、，应有“我代表企业形象”的意识；
保持微笑接听电话，适度控制音量;
认真清楚的记录;
每通电话时长控制在一分钟；
结束电话交谈应由对方提出，并等待对方先挂断电话.应有明确的结束语，说一声“谢谢”“再见"。
来访者接待：
客户来访
有访客按门铃时应及时开门并致意“请进。”访客入门后应立即起身,面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪位？”“有预约吗？”.
如果是预约的,问清来访者公司和姓名，并请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，先引领来访者入座倒水，并向其解释，请其稍等。如果等了较长时间,可提醒被访者，并给访客我司宣传资料查阅并向其致歉，请其谅解。
如果没有预约，问清来访者公司、姓名及来访事由,告知其在会议室稍等，将信息转给相关助理。如果被访者不方便接待，可婉转告知来访者被访人不在公司或正在开会，可请其留下相关资料及名片.
对客人的咨询,应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下"，问完要向客人反馈。
如果被访者需在其办公室会见，前台应礼貌地引领访客过去.到办公室门口时示意访客稍等，轻轻敲门，获得许可后再请访客进入,并为访客倒好茶后，返回岗位。
公司同事带领客户进入公司，需立即起身致意。客户进入会议室/办公室后，要及时倒茶，轻声关门退出。客户出现在前台范围，均要及时起身致意；如果客户寻求帮助,需主动询问客户“有什么需要帮助?"，并及时提供帮助.
面试人员来访
面试人员来访时注意向来访人员点头、微笑致意：“您好，麻烦您把简历和相关证件资料交给我。”拿到资料后跟对方说：“请稍等".在面试安排表里查看其面试职位后，找出相应的表格交给对方并指引到相应的接待室填写资料.为来访者倒好茶后,就要返回岗位。
待面试人员填好相关表格后，让对方在接待室稍等。把相关资料交给面试官并跟面试官交待面试人员所在位置后返回岗位.
对于等待时间较长的面试者，要积极询问情况，如果确实无法及时安排面试，可向面试者致歉，并请其稍等。
来访人员离开时应起身,面朝向来访者点头、微笑致意：“请慢走".
对内接待:
前台接待人员对内也要展示良好的形象以及饱满的精神状态，做好对内的公司名片，需注意以下几点：
与同事保持友好关系，上下班时主动跟同事问好；
每次有人进出需确认，并致意；
如临时有事离开，应跟领导报备并交待其他同事帮忙转接电话及接待客户；
每天早上检查各老总办公室，打开窗户换气,打开饮水机电源并喷空气清新剂;检查纸巾盒、纸杯等必备物品，并监督卫生员做好各老总办公室卫生工作。下班前，关闭窗户、电源等。
随时检查各接待室/会议室的桌椅摆放是否整齐且卫生是否有清洁，报刊杂志等是否摆放整齐；
注意检查办公用品、矿泉水及卫生清洁用品是否充足,根据检查情况及时做出申购处理；
签收快递时,如是盒状或物品较大时，需电话与同事沟通确认。
老总有事吩咐,第一时间处理;如果正在电话中,需尽快结束通话，做出回应。