医患危机处置预案（PPT 41页）.ppt

医患危机处置预案医患危机处置预案的内容确定医患危机等级容易发生危机的医院特征
1、危机预防机制不健全的医院

危机管理=危机预防+危机处理。
只注重危机处理的医院忙于应付频频发生的危机事件—面对媒体束手无策、各说各的、闪烁其辞，该打开的门始终关着、该出场的人始终不露面。同时，新的危机在不断出现。
2、知名度较高的医院

这些医院备受公众和媒体的关注，这种关注是双刃剑，善意的关注和传播有时也会“好心干坏事”。
受关注越多的医院，影响医院的不确定因素就会越多，发生危机的机会也就会越多。3、广告打得过多的医院

部分患者的就医行为受广告影响，铺天盖地的广告带来的就医决策常常是迅速而草率的，这些患者对医疗服务的期望值有时会高于实际并产生不满，甚至会恼羞成怒大闹医院。4、规模大的医院

这类医院不仅受到更多的关注，而且要照顾的方方面面太多，容易顾此失彼。5、成长迅速的医院

这些医院由于发展过快，往往来不及细看跑过的路和前面的路，同时还会把侥幸的成功当成必然的经验。这就为潜在危机埋下了伏笔。
医患危机的分级医患危机的分级医患危机的分级医患危机的分级获得、整理医患危机信息
及时处置医患危机信息医院对医患关系管理的现状医院对医患关系管理的现状投诉是患者送给医院的礼物

大投诉处理不好就可能发展成为重大的医疗纠纷，重视并及时妥善处理是对潜在危机的排除。
投诉是患者送给医院的礼物医患危机信息的识别与管理

切忌把危机压在自己手上而瞒上不报。
注重上报的时效性，医患危机信息一旦发生，不管其是否完整都要向上级部门上报，以免延误处理的时机。
在向上级部门上报时，允许越级，避免在逐级上报时其中一条链无法正常运作时就会使医患危机的处理陷入僵局。
信息必须核实，确定真实性后再作出相应的反应和处理措施。确定危机处置预案制定医患危机预警机制危机预警机制流程图医患危机预警与处置医患危机预警与处置医患危机预警与处置医患危机预警与处置医患危机预警与处置危机预控四种策略危机预控四种策略危机预控四种策略危机预控四种策略重大医患危机应对预案重大医患危机应对预案重大医患危机应对预案重大医患危机应对预案重大医患危机应对预案重大医患危机应对预案重大医患危机应对预案重大医患危机应对预案重大医患危机处置预案重大医患危机处置预案再见！
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