服务礼仪规范培训餐厅服务礼仪规范.docx

服务礼仪规范培训餐厅服务礼仪规范一、定义：是为了表示敬意而举行的隆重仪式或程序。服务礼仪是餐厅行业礼貌礼节具体规范的总和。二、内容：仪容、仪表、仪态、礼貌礼节。三、仪容仪表具体规范：1、服饰整洁得体①整齐：“四长”即袖长、衣长、裤长、裙长。袖长在手腕处适宜；衣长在手的虎口处适宜；裤长在鞋面适宜；裙长在膝盖处适宜。“四围”即领围、胸围、腰围、臀围。领围以插入一根手指为适宜，胸围、腰围、臀围均要适宜。不挽袖卷裤，不漏扣掉扣，左胸处上方佩戴工号牌。男员工：深色袜子黑色皮鞋，女员工：肉色长袜黑色布鞋。②饰品规范：以“少而精”适宜，除手表戒指外不可佩戴其他饰物。2、发型端庄大方：男士头发不可太长，前不覆额，侧不掩耳，后不触领。女士不可披头散发，头发过长者把头发盘起，勤洗头发、勤理头发、勤梳头发、不可染色。3、化妆：淡雅自然，忌浓妆艳抹，不可留长指甲，不可染颜色。4、表情亲切和蔼：①微笑：真切、热情、用情感与客人交融。员工在服务工作过程中必须时刻面带微笑，微笑以露出八颗牙齿为标准。②眼神的部位：注视倒三角区，注视对方的双眼。注视全身，注视局部。注视的角度：平视、正视、仰视。四、行为礼仪的规范：仪态：是指人行为中的姿态、风度。1、站姿：①侧放式：头正、肩平、双眼平视前方，微收下颚、挺胸、收腹、脚跟靠拢，脚尖微开，双手放于两侧，面带微笑。②前腹式：头正、肩平、双眼平视前方，微收下颚、挺胸、收腹、脚跟靠拢，脚尖微开，右手放在手上自然放于腹前，面带微笑。③后背式：头正、肩平、双眼平视前方，微收下颚、挺胸、收腹、双脚分开与肩同宽，右手握左手于体后面带微笑（适用于男士）④丁字式：头正、肩平、双眼平视前方，微收下颚、挺胸、收腹、左脚后跟放于右脚窝处，面带微笑。不良站姿：双手抱胸、双手叉腰、双手叉在衣服或裤袋中，双手抱头。身体歪斜、腰驼背、趴伏倚靠、双腿不可叉开过大、全身乱动。2、手势：类型（1）持拿物品：力求物品平稳。（2）递交物品：双手递上。（3）展示物品。（4）招呼他人。（6）挥手送别。横摆式：用于表示“请”，要求五指伸直，并拢手心不要凹陷，手心向斜上方，左手下垂，目视客人，面带微笑。当一只手拿着东西，扶着电梯门或房门，并同时做出“请”的手势时，用曲臂手势，由下向上抬起，抬至上臂离开身体90度的.高度，手臂由体侧向体前摆动至距身体20厘米处，面向右侧目视客人。斜式用于请客人入座，手势要向斜下方，手屈臂由前抬起，前臂由上向下摆动，手臂向下成一斜线，微笑点头，不能用手指着自己的鼻尖，或用手指指点客人，不能当着客人的面用手指抠鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、抓头皮、打哈欠、掻痒痒等。10、道歉用语：服务基本敬语：①称呼声：先生、小姐、夫人、太太②欢迎语：欢迎光临③问候语：您好、早上好、中午好④祝贺语：⑤告别语：再见、晚安、明天见⑥道歉语：对不起、请原谅⑦应答声：是的、好的⑧道谢语：谢谢、非常感谢⑨应询语：我为您做点什么吗？请、您好、谢谢、对不起、再见请、您好、谢谢、对不起、请原谅