酒店前厅部服务质量管理.doc

浅析我国餐饮业的前厅部服务质量管理
【摘要】前厅部是酒店经营管理中的一个重要部门，是酒店开展业务活动及实施对客服务的综合性部门.在酒店中，客房是主要的产品，销售客房是饭店的主要经营项目之一。正因为前厅部有酒店的收入直接相关，而且前厅部所处的位置他有可能最大范围的接触客人和处理各类问题，因此，前厅部是饭店举足轻重的一个部门,他的服务质量尤为重要，他的运转好坏，不仅直接影响客房的出租率和经济效益,而且能反映出一家酒店的工作效率、服务质量和管理水平的整体面貌.本文通过对我国餐饮业的前厅部服务质量的内容、特点、重要性和前厅部的主要任务的分析，尽可能的解剖前厅服务质量的管理制度、前厅部现存问题及对策和前厅服务质量控制，为增强前厅部员工的服务理念，认识高尚的人生理念，增强团队意识,从而促进我国餐饮业的发展。
【关键词】前厅服务质量分析质量控制员工素质

目录TOC\o”1—3”\h\z\u
HYPERLINK\l"_Toc307850883"一、酒店前厅部服务质量概述 PAGEREF_Toc307850883\h1
HYPERLINK\l”_Toc307850884"（一）酒店前厅与前厅部的概念 PAGEREF_Toc307850884\h1
HYPERLINK\l”_Toc307850885”（二）前厅部服务质量的内容 PAGEREF_Toc307850885\h1
HYPERLINK\l"_Toc307850886”1。设施设备质量 PAGEREF_Toc307850886\h1
HYPERLINK\l"_Toc307850887"2。服务水平 PAGEREF_Toc307850887\h1
HYPERLINK\l"_Toc307850888"3。环境氛围 PAGEREF_Toc307850888\h2
HYPERLINK\l”_Toc307850889"（三）前厅部服务质量的重要性 PAGEREF_Toc307850889\h2
HYPERLINK\l"_Toc307850890”(四）前厅服务质量的特点 PAGEREF_Toc307850890\h3
HYPERLINK\l”_Toc307850891"(五)前厅部的主要任务 PAGEREF_Toc307850891\h3
HYPERLINK\l”_Toc307850892”二、前厅部服务质量存在的问题 PAGEREF_Toc307850892\h4
HYPERLINK\l”_Toc307850893”（一)前厅部服务质量现存问题 PAGEREF_Toc307850893\h4
HYPERLINK\l"_Toc307850894"（二）前厅部服务质量的管理制度 PAGEREF_Toc307850894\h4
HYPERLINK\l”_Toc307850895"（三）前厅部服务质量控制 PAGEREF_Toc307850895\h5
HYPERLINK\l"_Toc307850896”1.强化意识，明确标准 PAGEREF_Toc307850896\h5
HYPERLINK\l"_Toc307850897"2．规范操作,完善制度 PAGEREF_Toc307850897\h5
HYPERLINK\l"_Toc307850898”3。细分过程，严格控制 PAGEREF_Toc307850898\h5
HYPERLINK\l"_Toc307850899”4.剖析信息，科学评定 PAGEREF_Toc307850899\h6
HYPERLINK\l”_Toc307850900"三、如何提高前厅部员工的素质以保证服务质量 PAGEREF_Toc307850900\h6
HYPERLINK\l"_Toc307850901"(一）增强前厅部员工的服务理念 PAGEREF_Toc307850901\h6
HYPERLINK\l"_Toc307850902"1。优良端正的品行，作风正派 PAGEREF_Toc307850902\h6
HYPERLINK\l”_Toc307850903”2.良好的仪表、仪容 PAGEREF_Toc307850903\h6
HYPERLINK\l"_Toc307850904"3.较高的语言表达水平 PAGEREF_Toc307850904\h7
HYPERLINK\l"_Toc307850905”4.善解人意，有较强的理解宾客的能力 PAGEREF_Toc307850905\h7
HY