酒店管理培训 酒店培训管理(叶予舜).docx

PAGE\*MERGEFORMAT8
叶予舜二〇一四年一月二十三日星期四
酒店管理培训酒店培训管理

酒店培训管理
功能：
维护酒店的规格、标准，使住店客人和来店消费的客人满意，使客人感到物有所值。这对酒店的源就有保障，可以添加回头客。
提高部门的服务和管理工作效率，减少事故率和投诉率。
使员工个人价值得到体现。
培训组织
建立培训组织的意义。
抓好酒店的软件建设，提高酒店管理水平，使酒店规格质量保持在相应水准上。
培训组织的建立。
明确酒店培训组织由谁直接领导。普通情况下，由驻店经理分管培训工作比较好。驻店经理直接分管培训部工作，是从坚持并维护酒店的日常运转管理和服务的标准为出发点的。明确酒店培训组织由谁领导，目的是使酒店的全体培训工作，得到最高领导层有关心、帮助和指点，对培训工作的计划安排由他来做出决策。
培训部组织的建立。一个中型酒店的培训部，由二、三人组成就可以了。一位培训部经理，一至二位培训部的工作人员。培训部要统筹全酒店的培训管理工作。培训部经理的人选至关重要。要了解酒店的管理服务工作的性质要求，具有计划组织与教育工作的能力。
各部门对培训工作的组织领导。
部门经理对本部门培训工作的注重关心和领导。由于只需每个部门经理都注重培训工作了，才能使全部酒店的培训工作得以顺利进行。
另外一方面是各部门专(或兼)职培训员的确定。有了各部门的培训员，就可以具体实施酒店内和本部门的各项培训工作计划。
酒店的各级管理人员，在必然意义上，都是每一级的培训员。他们要实施酒店管理，就需求教育培训本人的下属如何去管理、服务、操作。因而，各级管理人员，他必须具备培训员的基本素质。
培训部的工作任务
制定酒店各项工作的标准书。
酒店的培训工作，要根据必然的规格质量标准来进行，这是做好酒店员工培训的基础工作。因而，培训部要着手建立健全本人酒店的各部门、各工种的各项操作规格程序标准书，和各项工作岗位的职责范围。
在培训部的组织下，发动各部门的培训员一同讨论制定。
要提出建立这套“标准书”的格式要求和这项工作进展的时间上的统筹安排要求。
由各部门按照培训部的统一要求，进行预备整理。
各部门完成了起草工作以后，由培训部帮助在文字上把关。
酒店最高管理层批准以后，作为店内“法律”文件下发履行。
各部门的培训员，按照这个标准书培训本部门的员工。
统筹酒店全年的各项培训工作计划。
酒店全年的培训工作计划，要从酒店的全体布局出发，统筹全部酒店的培训工作，和到酒店培训工作的各个方面进行布局、规划和安排，在此基础上，各部门制造本部门的培训工作计划。酒店的培训部、每年底，要根据：
酒店的经营方针；
酒店当年管理和服务实际中存在的问题和薄弱环节；
本酒店对将来经营管理发展趋势分析，并制定来年的各项培训工作计划。
酒店培训工作计划包括对管理人员的培训，对员工的培训，全店是否要对全体员工进行专门课程设计，提高全体员工的技能、认识等。此外，还有日常的英语、日语培训，防火培训，开发新经营项目所需求的培训计划等等。
酒店培训计划的制定，要求时间落实，人员落实，费用落实、培训目标、方向、培训对象、培训地点等方面的落实。
统筹并参与酒店各部门的各项培训。
培训部对酒店培训工作，主要是起着一人计划、组织、指点的作用。大量的具体的工作还要由各部门的培训员去落实。但是，所有各部门的培训工作，酒店培训部都要统管起来，加强领导和指点。有时培训部还要调和各方面的关系，进行调度安排。因而，酒店培训部的工作人员要参与了解并指点各部门的培训工作。比如餐饮部近期要搞新的推销活动，培训部也要关心。他们要组织有关方面的人员，如前厅的询问、礼宾部、财务收款员、总台接待员、大厅行李员，和大堂副理、销售部的销售经理等对新推销的内容，以便于推销。酒店每年这方面的推销活动是很多的，还有防火安全上的培训，培训部也要了解，并做好组织调和工作。
对全店培训工作的督导、检查和调和。
对各部门制定的培训工作计划，予以指点。涉及到其他部门的工作，培训部要予帮助调和。该部门培训计划的修正完善，有益于实施和取得较好的培训效果。
经常督促检查酒店各部门服务操作工作。发现问题及时记录在案。可以与大堂副理一道对酒店各部门的服务质量、操作规格程序的履行情况进行检查、督导。通过检查，培训部就可以知道，酒店服务质量在哪方面还比较薄弱，根据存在的问题，校正、调整近期的培训工作计划，对质量管理中的薄弱环节加强培训。经常检查督导，有益于培训部对酒店工作的了解，有益于制定出切实可行的有针对性的员工培训工作计划来。
培训部督促检查服务质量的另一个方式，是每月对客人投诉进行零碎的分析和研讨，从中可以发现许多问题，也能够得知酒店质量方面有哪些提高和进步得到了客人的赞誉，以此来总结培训工作。对客人表扬的人和事，培训部要利用酒店员工食堂内的专栏和人事培