物业保安服务礼仪培训.ppt

.保安礼仪的概述和特点
职业道德规范
纪律规范
着装要求
临上岗前检查服务指标
工作礼貌表述
什么是保安服务礼仪
保安服务礼仪的工作性质及内容
保安服务礼仪的素质要求
保安服务礼仪服务标准
保安服务礼仪形象规则
门岗
巡逻岗
保安礼仪是保安员文明行为的道德规范与标准,是保安员的生活行为规范与待人处事的准则,是对保安员仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等到方面的具体规定。保安员个人礼仪是保安员个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现，它不仅是衡量保安员个人道德水准高低和修养程度的尺度，而且也是衡量保安队伍精神文明建设的重要标志。所以，保安礼仪不仅代表保安员个人形象，更代表保安队伍的整体形象，是保安服务业赢得声誉和客户信赖的基本条件。1．保安礼仪是以个人为支点。保安礼仪是针对保安员个人自身行为的规定，而不是对保安组织行为的限定。
2．保安礼仪以尊敬为原则。只有尊敬他人，才能赢得别人对自己的尊敬。奉行尊敬的原则，旨在建立人与人之间相互尊重和友好合作的新型关系，有利于避免或缓解一些不必要的冲突。热爱本职、忠于职守。
遵纪守法、勇于护法。
不计得失、勇于奉献。
文明执勤、礼貌待人。
廉洁奉公、不牟私利。严格遵守国家的法律、法规及公司的各项规章制度。
服从管理，听从指挥，廉洁奉公，敢于同违法犯罪分子作斗争。
坚守岗位，忠于职守，严格执行岗位责任制。
注意仪容整洁，讲究文明服务，礼貌待人。
值班时禁止喝酒、吸烟、玩手机、吃东西，不准嘻笑、打闹，不准会客、看书报、听广播，不准做与值班执勤无关的事。按照管理处要求着配发制服；
服装熨烫平整、衬衫衣领洁净、黑色皮鞋、深色袜子（贵宾来访时须佩戴白色手套）；
配戴通讯设备上岗时须调整音量到适合位置；
发型前不得过眉、左右不得过耳、后不得过衬衫衣领，严禁留胡须、染发，并须统一跨立站姿；
岗上须使用礼貌用语、并详细了解小区情况。制服武装带须扣紧，皮鞋要擦亮；
仪容要清洁（勤剔须、洗发、剪指甲、理发等）；
头发梳理整齐，帽子要戴正，身体无异味；
衣袋和裤袋切勿胀起，领带要佩戴整齐；
认真检查对讲机等工具的性能；
交接班前要认真查阅交班记录,做好遗留问题交接，同时做好上传下达工作，切勿草率行动。
总之，工作礼貌要做到以下六项：1.微笑服务；2.主动问候服务；3.一次到位服务；4.客人称谓服务；5.指挥疏导服务；
6.礼仪性服务；
每个细微的工作都向客户展示人性化的服务。

对所有进入小区的车辆人员要使用文明用语，当客人查询的时候要微笑欢迎。
对所接待的每一位客户做到有问必答、耐心周到。首先要留心聆听，然后正确回答所有的问题。对于不了解的情况要主动协助查问（前台、部门等），给予帮助。
有投诉的时候应该保持镇定，耐心地听，并积极地面对和处理问题。
对于不服从管理的客户，做到不恶语相加、不使用暴力，做到耐心解释，以理服人。

是针对保安的工作性质，规范保安人员的个人修养和服务标准

站姿：两臂自然下垂，挺胸抬头，精神饱满。勿将手插在裤袋，不能流露出疲倦的样子。
走姿：步伐端正，轻盈，肩部不得左右摇晃，做到挺胸抬头。
遇有任何事情发生，应冷静处理，切勿表现惊慌失措。对不能处置的事件及时上报主管领导。
岗位形象：着装整洁，站姿端正，仪态严谨，表情庄敬，步履稳重，目光有神，操作规范，军警风纪。门岗：
①站位、站姿。站姿为跨立式，身体侧于汽车通道一方，关注车辆进入情况。值岗时无特殊情况不得走离站位；②迎候礼节。汽车行至前方5米内之时，立岗人员进行敬礼③询问登记。询问时注意用词，例：你好，请，稍等，谢谢，对不起等，记录时填写规范。④让进礼节。登记后，值岗人员双臂应按规定动作行让进礼，要体现公司对来访人员车辆的热情接待与礼遇。...车辆指引岗、巡逻岗：
（1）、站姿与走姿流动岗保安人员在流动值勤中，经常作站姿与走姿的交替形态。站要求站正、站直、站稳，走要求走军步、走直线、走稳重。站、走的姿态都不得松松垮垮、随随便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛哒式、消闲式。站姿、走姿都要端正精神。车辆指引岗、巡逻岗：
（2）、在处理违停车辆时，使用文明用语，例：你好、谢谢、对不起等。并对车辆进行引导停放置。（3）、查询凡发现有可疑的人与现象，应作有礼貌的查询。如见有陌生人从楼内进出，则可上前询问，问询方式可为：“先生（小姐），请问找谁？”。如见有人携物从楼内走出者，应先判明有无可疑之处，如有可疑，作应上前查询，查询语言为：“先生（小姐），请留步，带出什么东西？可否查看一下”等等。盘查往往会引起对方反感，盘查无疑点后，应表示歉意，语言表示为：“对不起，耽误您了，请！”，被查对方如有不满表示，应解说：“实在对不起，这是例行公事”。对于盘问后的人员，都应有道歉、敬礼、礼送等表示。敬礼要规正，礼送要作请行手式..中控室：
1、任