物业保安服务礼仪培训.ppt

目录（一）.秩序维护员礼仪概述（二）.秩序维护员礼仪的特点
3．秩序维护员礼仪以修养为基础。个人礼仪是个人的公共道德修养在社会活动中的体现，它直接反映一个人内在的品格和文化修养。
4．秩序维护部礼仪以美好为目标。秩序维护部礼仪引导秩序维护员走向文明，其目标是实现真、善、美。
5．秩序维护部礼仪以长远为方针。秩序维护员只有经过长期不懈的努力，并随着社会文明程度的发展提高，不断完善自我的行为活动，才能养成优良的品质，塑造良好形象。职业道德规范纪律规范纪律规范着装要求临上岗前检查下列各项工作礼貌工作礼貌秩序维护员服务礼仪:秩序维护员服务礼仪的工作性质及内容：二、机智勇敢、不畏艰险
秩序维护员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作为一名秩序维护员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在业主和顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，机智勇敢，巧妙灵活地坚决与违法犯罪分子作斗争。
三、文明执勤、五心奉献

在执勤工作中，对业主和客户要使用文明语言（您好、我可以帮你吗、请、走好、谢谢、等）讲文明、讲礼貌，
尊重他人，态度和善（轻言细语），
依法办事时，以理服人，五心体现（爱心、知心、贴心、诚心、细心，站在业主的角度，做到为业主所想，为业主所急）。
这样才能赢得业主和访客们的支持、信任和理解，从而把秩序维护员服务工作做得更好。是我们荣鼎物业的服务理念秩序维护员服务礼仪的素质要求:3、对待投诉的态度：不害怕，并主动地去寻找投诉秩序维护员服务礼仪标准：具体做法：

5、任何时候在业主和客人活动场所禁止不雅行为。

6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”

7、微笑永驻脸上。

8、保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。

9、态度温和有礼，做事有始有终。

10、接听电话用语规范，语气柔和。

11、不与业主和客人乱开玩笑。
12、善于观察业主和客人的需求。
13、当业主和客人投诉时，不可好胜争辩。
14、不要边操作边和业主、客人说话，心不在焉。
15、不要旁听和加入业主和客人谈话。
16、不与业主和客人抢道。

17、尽量记住业主和客人姓名。
18、遵守公司规定，爱护公物。
19、不要围观意外或其他特别事件。物业秩序维护员服务礼仪服务十要点：

1、礼节多一点；
2、动作快一点；
3、脑筋活一点；
4、做事勤一点；
5、微笑甜一点；
6、效率高一点；
7、说话轻一点；
8、嘴巴亲一点；
9、肚量大一点；
10、争执让一点。
秩序维护员服务礼仪形象规则：形体礼仪：2、岗位形象：着装整洁，站姿端正，仪态严谨，表情庄敬，步履稳重，目光有神，操作规范，军警风纪。3、实操形象(2)出车验卡收费①站姿、站位。值岗人员呈工作状态站姿，身体微侧向车来向；②出车致礼。车停拦截坡前时，值岗人员应向司机立正敬礼，并准备接卡、记时、收费；③验卡收费。验卡时，值岗人员以右手接卡，熟练地验卡、计时收费，并应向司机报明收费数据，如：“您的车计费停车××分钟，请交停车费××元”。放行车辆示意放行时，值岗人员应平伸左臂，目注出车。(3)不需记卡收费进出车辆，可只按进出车迎让和送别礼节操作指示行车操作形象。向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摆动。(4)行人出入答询
①行人出入，应作注目、点头致意迎送礼节操作；
②贵宾、领导人员、业主陪同客人出入，应敬礼致候。
③凡遇询问，应先向问询者敬礼，然后回答问题；
④秩序维护员应熟知区内路段和楼号单元，回答应明确快捷；
⑤与询问者交谈时，应注意使用下列敬语：“先生（小姐），要我帮您做什么？”“请问，找哪个部门、楼号？”等等。对询问者不可以盘查或其他不敬语对答。流动岗（2）、查询凡发现有可疑的人与现象，应作有礼貌的查询。如见有陌生人从楼内进出，则可上前询问，问询方式可为：“先生（小姐），请问找谁？”。如见有人携物从楼内走出者，应先判明有无可疑之处，如有可疑，作应上前查询，查询语言为：“先生（小姐），请留步，带出什么东西？可否查看一下”等等。盘查往往会引起对方反感，盘查无疑点后，应表示歉意，语言表示为：“对不起，耽误您了，请！”，被查对方如有不满表示，应解说：“实在对不起，这是例行公事”。对于盘问后的人员，都应有道歉、敬礼、礼送等表示。敬礼要规正，礼送要作请行手式。（3）、进入车辆指挥⑤行车纠纷处理操作形象。行车纠纷和争执多发生在防区内暂无车位，来车不服从指挥，要强行进出的问题上，如遇此纠纷，应按劝说、解释、请求谅解的原则处理，尽可能避免争吵。操作语言应多道歉、多安慰，如“实在暂无车位，谢谢合作，请稍候”、“对不起，暂无法进出，我会尽快为您安排。”等等。值班人员应做到“你火我不火，你急我客气，你吵我道歉”。如遇无法劝说、不听行车指挥，强行进出的车辆，应报告上级主管、部门经理和公司领导处理。