医院服务礼仪培训.docx

主讲：晏一丹医院服务礼仪培训实力派资深礼仪培训师、中国礼仪培训网"十佳讲师"、员工职业素质训练专家、企业形象塑造大师、河南礼仪文化协会常任理事晏一丹老师授课风格清新自然、感染力强、理论讲解与实战案例以及互动游戏相结合以实用性为目标注重学员需求、尊重学员感受特别注重课程内容的可操作性和可应用性。使学员能真正掌握新的知识并将其所学知识点在实际工作中进行转化和应用深受学员的好评。【讲师助理】：【培训对象】：医院医护人员【培训形式】：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、游戏带动【课程设计】：1.护士服务礼仪培训2.医院文明礼仪培训3.医护礼仪培训4.医疗服务培训【课程大纲】：1.护士服务礼仪培训护士服务礼仪培训主要针对的是护士的仪表仪态、工作态度、服务态度等方面的培训护士的高素质服务在很大程度上决定了医院的形象和发展。护士仪表仪态规范培训：护理人员上班时一律着规定的工作服帽、裤、工作鞋。工作服应熨烫平整保持衣扣完整无破损无污迹并按规定佩戴手表和有姓名的胸卡。院区内不得穿拖鞋、短裤、背心。穿浅色袜子工作服衣领不可过高颜色反差不可过于明显自己的衣、裤、裙不得超露出工作服工作裤的底边。不佩戴外露首饰不浓妆艳抹不涂指甲油。女护士发型为短发或盘发男护士头发整洁不留长发。护士的站姿要求：头正颈直嘴角微微上翘双眼平视两肩外展双臂自然下垂。挺胸收腹收臀并膝两脚脚尖距离10-15公分脚跟距离3-5公分。两手交叉于腹部右手四指在上握左手食指。这是规范站立姿势主要用于比较正规的场合平时的时候可以采用自然站姿。端坐姿势：坐姿显示了一个人的文化素养。护士坐在椅子上应该左进左出从椅子后面走到椅子前面分五步然后将右脚后移半步稍微侧头顺左眼余光抬左手从腰间往后下挪动理顺白大褂下摆缓缓落座臀部占椅面的1/2-2/3。行走姿势：在站立姿势的基础上双手臂自然前后摆动30度左右双脚落地在一条直线不要扭动臀部。要求抬足有力柔步无声。下蹲姿势：要求侧身顿下先后移右脚半步左手整理衣服缓缓下蹲挺胸收腹调整中心收回右脚。注意不面对他人蹲下也不要背对他人蹲下。护士端盘的时候应用双手拇指和食指掌住盘的两侧其余三指分开托于盘的底部原则上要求双手不能触及盘的内缘需要开门时不要用脚踹门可用后背开门。护士服务礼仪患者入院时当班护士迎上前去目光正视患者点头微笑问候送患者到病房让患者休息护士作自我介绍向患者介绍环境、经管医生、饮食作息并亲切的告知患者将为其提供周到的服务使患者感到亲切和温暖。住院患者由于环境改变和疾病的影响会有不愉快、不满甚至愤怒、忧郁等情绪。护士在护理工作中要充分体现宽容大度、体贴耐心的职业性格消除患者不稳定情绪引导患者积极配合治疗护理保持轻松愉快的心境使患者早日顺利康复。在对患者进行护理治疗时得体的称呼使患者感到自然、亲切对老人应用尊称年龄和自己相仿的可称姓名对儿童可适当运用触摸以减轻。儿童的陌生、恐惧感。护士在与患者交谈时应以平等待人的态度尊重患者的自尊心既要使患者感到温暖、亲切又要保持一定的严肃性。如:为患者解除忧虑时话题可从同情、关心患者的问题谈起诱导患者说出心中的忧愁护士就能了解患者的心态给予启发、引导和鼓励用轻松愉快的语言缓解患者愁闷的心绪获得与患者沟通的良好关系。2.医院文明礼仪培训医院文明培训礼仪有助于提高医护人员的医德修养有助于提高医护人员的个人素质提升医疗服务质量。因此随着国家对医疗事业的重视现在医院越来越重视医院医护人员的礼仪培训医护人员的自身素养将直接影响医院的形象和发展。医院文明礼仪要点仪表方面（1）服装统一、整洁医院都有统一的工作服在上班时间必须着工作装给人一种统一的感觉必须佩带工牌。医院是一个特殊的地方如果工作人员再邋里邋遢给人的感觉非常不好所以要勤洗勤换特别要注意制服衣领、袖口的清洁工作不要以为反正大家穿的都一样而不注意小节。(2)仪容要美观、大方注重自身的容貌及饰品佩带的修饰是医护人员职业仪表的一个重要内容所以修饰美应该具有美观、健康、淡雅的特点要做到与特定环境的和谐统一。至于饰品的佩戴适当地佩戴装饰物能起到画龙点睛的效果务必注意适度过分修饰会给人一种庸俗不堪不舒服的感觉。发型应保持明快、舒展不留怪发。男性要经常剃须理发头发保持清洁不要留长发和胡须；女性的发型则宜显示出自然、端庄之美。在打扮装束上女性可适当化些淡妆既增加自信心同时也给顾客一个清新、赏心悦目的视觉感观。切忌浓妆艳抹。嘴部保持清洁口齿的清洁与愉快悦耳的声音对任何人而言都具有莫大的魅力。我们子啊与对方说话时除了注视对方的眼睛还会注视对方的嘴部因此口齿的洁净是非常重要的。所以医护人员在上岗前养成在上岗前照一照镜子、用餐完毕要漱口的习惯并彻底检察是否擦了口红？食物的残渣菜叶是否夹藏在齿缝中？（3）举止得体正确的姿势：不拱背弯腰、不前挺后