客户关系管理系统需求文档.docx

客户关系管理需求分析文档目录1、引言21.1目的21.2背景21.3范围21.4定义、同义词和缩略语21.5参考资料32、项目概述32.1系统目标33功能需求33.1功能列表33.2功能描述43.2.1客户管理43.2.2营销管理93.2.3服务管理163.2.4统计报表203.2.5基础数据233.2.6权限管理254非功能需求254.1软硬件环境需求254.2性能需求254.3安全保密需求254.4可维护性和扩展性255、结论265.1主要问题26附录261、引言1.1目的编写本文档的目的是明确产品需求加速开发进程。作为项目开发的目标明确所要开发的软件应具有的功能、性能与界面使软件开发人员能清楚地了解用户的需求并在此基础上进一步提出概要设计说明书和完成后续设计与开发工作并作为软件测试和项目评审验收的依据。1.2背景在家电业蓬勃发展的20世纪80年代中后期和20世纪90年代前期家电企业几乎都在巨额利润的推动下迅速实现了规模扩张。但从20世纪90年代中后期开始由于城市市场趋于饱和家电产品供大于求的矛盾日益突出特别是最近几年随着家电市场竞争日趋白热化多数企业的产品价格都有较大幅度的下降企业利润水平也逐年降低最终导致家电生产企业利润持续下滑有的甚至已经出现了巨额亏损。当今家电市场正由一般产品市场主流型向名牌导向型转变但培育名牌产品本身很大程度上也就包括着名牌服务“产品是有形的服务服务是有形的产品”这个观念应该深入人心。完善的客户服务可以帮助企业通过富有意义的交流沟通理解并影响客户行为最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。1.3范围客户关系管理（CRMCustomerRelationshipManagement）系统是企业营销信息化的解决方案它将企业市场管理、销售管理、服务管理三个领域应用三位一体化帮助企业提升整体营销管理竞争力、提高销售工作效率、提高服务满意度顾客忠诚度。1.4定义、同义词和缩略语客户关系管理定义：是企业在核心竞争力建设中力求竞争制胜和快速成长树立以客户为中心的理念借助先进技术优化组织体系和业务流程提高客户满意度和忠诚度能有效提高效率和利润的业务实践。同义词：顾客关系管理缩略语：CRM（customerrelationshipmanagement）1.5参考资料1、林建宗主编客户关系管理清华大学出版社2、王广宇著客户关系管理（第二版）清华大学出版社3、苏朝晖著客户关系管理——客户关系的建立与维护（第二版）清华大学出版社4、何荣勤著CRM原理、设计、实践（第二版）电子工业出版社2、项目概述2.1系统目标将企业市场管理、客户管理、服务管理三个领域应用三位一体化帮助企业提升整体营销管理竞争力、提高销售工作效率、提高服务满意度顾客忠诚度。2.2情境图2.3组织结构图3功能需求3.1功能列表客户管理用例目录用例名用例描述参与的执行者客户信息管理编辑客户信息客户经理可以编辑状态为“正常”的客户信息。客户经理管理客户联系人每个客户可以有多个联系人。客户经理管理客户交往记录客户的交往记录要录入数据库客户经理查看客户历史订单查看订单的状态客户经理、销售主管客户流失管理客户流失预警自动检查超过六个月没有下单的客户客户经理暂缓客户流失填写采取的措施客户经理确认客户流失确认客户的流失客户经理营销管理用例目录用例名用例描述参与的执行者销售机会管理创建销售机会添加销售机会记录客户经理、销售主管修改销售机会对未分配的销售机会记录可以编辑。客户经理、销售主管删除销售机会状态为“未分配”的销售机会可以删除。删除时需要判断当前登录用户为该销售机会的创建人否则不可删除。客户经理、销售主管指派销售机会销售主管根据各客户经理的负责分区、行业特长等对销售机会进行指派。每个销售机会指派给一个客户经理专事专人。销售主管客户开发计划制定开发计划客户经理对分配给自己的销售机会制定开发计划。客户经理执行开发计划完成客户开发计划的制定后客户经理开始按照计划内容执行客户开发计划并按时记录执行结果。客户经理开发成功客户开发成功时需修改销售机会的状态为“开发成功”。并根据销售机会中相应信息自动创客户经理开发失败某销售机会在确认客户的确没有采购需求后或不具备开发价值时可认为“开发失败”。客户经理服务管理用例目录用例名用例描述参与的执行者创建服务添加新的服务记录客户经理服务分配对新创建的服务单据进行分配销售主管服务处理对已分配的服务单据进行处理客户经理服务反馈对状态为“已处理”的服务单据主动联系客户进行反馈填写处理结果。客户经理服务归档系统可以对已归档的服务进行查询、查阅。便于参考解决类似问题。客户经理、销售主管统计报表用例目录用例名用例描述参与的执行者客户贡献分析对客户下单的总金额进行统计了解客户对企业的贡献。高管、销售主管客户构成分析了