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顾客价值与顾客满意第二章.ppt

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顾客价值与顾客满意顾客期望CustomerExpectations顾客满意costomersatisfaction顾客价值与顾客让渡价值顾客价值(TotalCustomers’Value)：顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一系列利益构成顾客的总价值。顾客价值与顾客让渡价值顾客让渡价值图顾客让渡价值构成要素营销者必须从顾客让度价值的角度把自己的产品与竞争者产品进行比较，从而清楚自己的产品在顾客心目中的相对位置。 增加顾客让度价值有两个途径： 尽力增加整体顾客价值 减少顾客整体成本观点1： 顾客的购买也实现赢利，不过不是用货币语言表示，而是利益、享受等表示。顾客忠诚顾客忠诚----35次紧急电话顾客忠诚----35次紧急电话全面质量营销区分两种质量力求在企业与客户之间建立和保持一种长期、良好的合作关系 制造商与经销商关系的实质——双赢原则 客户资源是现代企业的主要资源之一 客户信息的快速处理和分析利润水平 关系类型 顾客/分销商数量企业利润与现金流企业利润与现金流企业利润与现金流企业利润与现金流企业利润与现金流企业利润与现金流企业利润与现金流27此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！