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第二章顾客价值和顾客满意.ppt

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第二章顾客价值和顾客满意1、顾客期望和顾客满意2、顾客价值与让渡价值3、顾客价值的让渡4、顾客赢利率分析5、全面质量管理顾客期望与顾客满意第二页总顾客价值和总顾客成本顾客让渡价值的决定因素麦克尔.波特和他的《竞争优势》企业基本价值链价值系统从顾客价值度量顾客满意有价值的顾客顾客/产品盈利率分析全面质量管理