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我国呼叫中心运营管理的研究的任务书
任务书
一、研究背景及意义
近年来，随着我国经济的快速发展和消费者消费观念的转变，呼叫中心的作用日益凸显。呼叫中心是一种重要的客户服务渠道，直接关系企业的形象、竞争力和市场占有率，呼叫中心运营管理不仅关系着企业的客户满意度和经济效益，更关系着国家社会经济的发展和整体竞争力。近年来，我国呼叫中心在发展中也存在一些问题，如服务质量不稳定、人员流动性大、管理水平不高等，如何提高我国呼叫中心的服务质量、提高服务效率、降低成本、提高管理水平成为当前亟待解决的问题。
二、研究内容
本研究的主要内容包括：
1.呼叫中心运营管理相关理论及方法的分析研究，包括呼叫中心的定义、构成、运营方式、服务质量评估标准、工作流程设计等相关理论和方法研究。
2.呼叫中心管理机制设计研究，重点研究呼叫中心的管理规划、组织管理、人员培养、绩效管理、客户满意度调查等管理机制的设计。
3.呼叫中心技术支持研究，分析呼叫中心技术支持的现状和趋势，在此基础上研究呼叫中心技术支持的应用和推广。
4.呼叫中心人员考核及培训机制研究，包括呼叫中心人员的培训内容和方法、培训效果评估、人员考核机制设计等方面的研究。
三、研究方法
本研究将采用以下的方法：
1.文献研究法：通过对呼叫中心运营管理相关文献的查阅，对呼叫中心运营管理的相关理论问题和实践经验进行分析研究。
2.实证研究法：通过对呼叫中心的实际情况进行实证调查，对研究中存在的问题进行诊断分析，并提出相应的解决方案。
3.统计分析法：通过对呼叫中心的运营数据进行统计分析，从中分析呼叫中心的运营情况，为研究提供必要的数据支持。
四、研究目标
1.分析呼叫中心运营管理的现状与问题，识别存在的瓶颈和挑战，为呼叫中心运营管理提供理论和实践参考。
2.提出相应的呼叫中心运营管理解决方案，包括管理规划、组织架构、人员管理等方面的具体做法。
3.根据研究结果，提出呼叫中心运营管理的发展建议，为呼叫中心的未来发展提供决策参考。
五、研究进度安排
2019年11月~2020年1月：文献研究、理论分析、研究框架设计。
2020年2月~2020年4月：实证研究、调查问卷设计、调查数据分析。
2020年5月~2020年7月：数据分析、研究报告撰写。
2020年8月~2020年9月：研究成果汇报及答辩。
六、参考文献
1.周欢.呼叫中心运营管理现状调查与分析[D].中国煤炭经济学院,2018.
2.钟剑,马世界.法国呼叫中心管理经验与启示[J].商业研究,2011(12):112-113.
3.钱海卫.呼叫中心运营管理的现状与改进[J].工业经济,2014,7:158-162.
4.李江湖.呼叫中心客户服务质量评估体系研究[D].南开大学,2019.
5.尹磊,张瑞.呼叫中心运营管理的质量评估模型及应用[J].企业质量管理,2017,1:159-160.