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编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径学海无涯苦作舟页码:情景1:顾客在卖场内慢慢闲逛常见应对1.你们好。请问想买点什么呢?(刚见面就问“买什么”会加重顾客的防范心理)2.你们好欢迎光临请随便看看!(“随便看看”含有暗示顾客看完就走的意思)3.你们好喜欢的话可以试试!(太过平淡起不到拉近彼此距离的作用也不能挖掘出有效信息。纯属废话)引导策略很明显这是属于闲逛型顾客。这类顾客没有明确的消费方向他们进店可能是为了打发时间也可能是为了以后消费而来了解行情的。他们一般行走缓慢谈笑风生。虽然他们的购物欲望不是很强烈但只要看到合适的产品或者在导购的正确引导下也可能购买商品。导购接待闲逛型顾客不能太过热情不能在顾客一进店就向他们推销产品。顾客进店时导购应微笑着表示欢迎之意然后给顾客一定的时间、空间让其慢慢挑选。导购在距离两米之外继续观察顾客寻找一个合适的开场介绍时机。另外对于闲逛的顾客导购也可利用其好奇心、贪便宜等心理吸引顾客留在店铺为下一步推介产品提供可能。话术范例话术范例一导购:“您好欢迎光临XX!我是小北很乐意为您服务。这边有最新上市的手机不赶时间的话可以坐下来慢慢挑选。”(留意顾客是否出现需要导购帮助的一些细微动作适时提供协助)话术范例二导购:“您好欢迎光临XX手机专卖。请随意挑选买不买没关系有看中的款式告诉我我拿给您试一下。”(消除顾客紧张心理等待时机适时介入)话术范例三导购:“哇!小姐您的皮肤真好白里透红都可以去拍护肤品广告了。XX最新上市的滑盖手机非常适合您的甜美气质。我拿给您试试吧?”(语气抑扬顿挫确保能引起顾客的“猎艳”心理自己要对时尚有一定的了解)方法技巧接近闲逛型顾客的最佳时机:1.当顾客注视或触摸某商品时。(表示有兴趣啦)2.当顾客突然刹住脚步时。(无意之中看到了非常喜欢的货品)3.当顾客看摆在旁边的产品说明时。4.当顾客看看产品又四处张望时。(表示有疑问需要帮助)5.当顾客主动提问时。情景2:顾客直奔某品牌专柜常见应对1.您好请问想要看点什么呢?(这样的问题太空泛顾客一般不好作答)2.您好有什么可以帮到您?(问题过于空洞让顾客不知道如何反应容易遭到顾客的拒绝)3.您好买台手机手机吧现在买手机可以送礼品哦!(没有弄清楚顾客的真实需求就盲目介绍。可能引来顾客的反感)引导策略顾客一进入商场就直奔某个品牌专柜而去说明顾客有比较明确的购买目标这类顾客称为目的型顾客。他们进店后一般目光集中于某一商品脚步轻快购买目标明确只要商品各方面符合要求一般都会快速成交。目的型顾客大都以男性为主他们购物的自主性比较强不容易受导购游说的影响。接待这类顾客最重要的就是快速和自然。对于已经有看中款型的顾客要及时肯定及赞美他的眼光好。以此博得他的好感。然后迅速引导顾客进入产品试用阶段尽量避免太多的建议或游说以免扰乱顾客视线拖延成交时间。话术范例话术范例一导购:“您好欢迎光临XX专柜!您肯定是位识货的行家您看的这款是我们最畅销款哦!它不但拥有普通手机的所有功能最重要的是……您可以亲自体验体验。”(介绍产品特别功能接近顾客)话术范例二导购:“上午好先生!您一进来就直奔这款最新上市的手机我看您一定是位识货的行家今天不是第一次过来看吧?”(提问接近法)顾客:“是啊之前看过好几次。”导购:“好那我就不多说了。我们这边坐下来慢慢试看看您需要添加哪些常用软件?”(快速引导顾客进入试用阶段)话术范例三导购:“您好欢迎光临XX手机品牌专柜!先生您真是有眼光这款是我们最新上市的手机以其高贵而典雅的烤漆工艺而深受都市精英一族的喜爱特别是3.8英寸的超大手写屏幕及超高的分辨率不但可以清晰显示文字而且有效保证了细腻的画质。我播放一段电影视频请您欣赏一下吧?”(通过向顾客介绍产品的独特卖点接近顾客)方法技巧接近目的型顾客的方法:1.产品接近法:就是利用与顾客讨论对方所看中的产品接近顾客。如:“先生您现在看的这款手机是我们最新上市的XX手机。”2.问题接近法:通过向顾客提出问题自然地接近顾客。如:“小姐您知道这台手机的独特功能是什么吗?”情景5:以恰当的赞美接近顾客常见应对1.小姐您这个背包真好看。在哪买的多少钱啊?(本意是想借此接近顾客但过于直接地询问价钱容易引起顾反感)2.女士这是您家孩子吧长大肯定是个帅哥啊!(对于小孩子这样的赞扬不是很妥当更达不到接近顾客的目的)3.这是您的妈妈吗?真看不出来我还以为是两姐妹呐!(虽然赞美了顾客的妈妈但却贬低了该顾客。不能讨顾客欢心)引导策略希望得到尊重和赞美是人们内心最大的愿望。因为赞美不仅能让人的自尊心、荣誉感得到满足更能让人感到愉悦和鼓舞从而对赞美者产生亲切感。当顾客步入店铺或专柜。导购可以通过恰当的赞美向顾客表示友好。以消除他们的戒备心理。导购应该以恰当而真