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A银行厅堂客户化运营服务流程再造研究的任务书
任务书
一、研究背景
随着金融市场的日益发展和竞争的日趋激烈，银行的服务品质越来越成为银行能否立足于市场的重要指标。为了提高服务品质，近年来越来越多的银行开始注重客户化服务，并且实施推行一系列服务流程再造工作，以提高客户满意度，增强市场竞争力。
然而，当前银行在推行服务流程再造的过程中，还存在一些问题，例如：客户需求不明确、服务流程不规范、员工素质不高等。这些问题不仅会降低银行的服务品质，还将直接影响到银行的市场竞争力和声誉，因此必须引起银行的高度重视。
因此，本著作旨在探讨银行厅堂客户化运营服务流程再造研究，以期为银行提高服务品质，增强市场竞争力，树立良好的品牌形象，提供一个科学合理的服务流程再造参考方案。
二、研究目的
本研究旨在明确研究银行厅堂客户化运营服务流程再造的必要性和可行性，探究服务流程再造的关键技术和方法，提出服务流程再造的操作程序和实施策略，使银行能够依托自身技术力量和人才优势，提高服务品质，客户满意度和市场竞争力。
三、研究内容
1、了解银行厅堂客户化运营服务流程再造的相关理论及实践；
2、分析银行服务流程再造过程中存在的问题和原因；
3、探讨银行厅堂客户化运营服务流程再造的方法与技术；
4、探讨服务流程再造的操作程序和实施策略；
5、对银行厅堂客户化运营服务流程进行再造并设计实施方案；
6、对实施效果进行评估。
四、研究计划
1、新媒体时代背景
2、金融机构服务
2.1银行服务的优劣势
2.2银行服务客户化的优势
2.3银行服务流程再造的意义
3、银行服务流程再造的方法与技术
3.1服务流程再造的基本理论
3.2服务流程再造方法
3.3数据挖掘在银行服务流程再造中的应用
4、银行厅堂客户化服务流程再造操作程序及实施策略
4.1银行厅堂客户化服务流程再造操作程序
4.2银行厅堂客户化服务流程再造的实施策略
4.3银行厅堂客户化服务流程再造整合流程设计的实践研究
5、实施方案设计
5.1需求分析
5.2确定实施目标
5.3方案制定及实施
6、实施效果评估
6.1再造效果评估
6.2再造后分析结果
6.3售后服务评估
五、预期结果
通过本研究，旨在实现以下目标:
1、明确银行厅堂客户化运营服务流程再造项目的必要性和可行性；
2、探讨银行厅堂客户化服务流程再造的方法和有效性，并总结出一套具有可复制性的操作程序和实施策略；
3、设计科学合理的银行厅堂客户化运营服务流程再造方案，实现金融服务的高效、规范化、标准化、精细化和个性化；
4、提升银行的品牌形象和客户满意度，提高市场竞争力。
六、参考文献
[1]陆湛江,徐志忠.我国商业银行服务流程再造的思考[J].现代财经,2012(4):1-2.
[2]李瑞云.如何推动银行服务全流程管理[J].现代管理科学,2011,29(1):20-21.
[3]谢剑红,金彬.浅谈我国服务业对中国经济的发展和贡献[J].市场前沿,2012,3:1-2.
[4]郑良民.我国服务经济发展的现状及趋势[J].市场现代化,2013,11:1-3.