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高速铁路旅客感知服务质量控制研究——基于差距模型的综述报告
随着高速铁路建设的不断推进和发展，铁路旅客体验和服务质量的提升成为了越来越重要的关注点。因此，研究高速铁路旅客感知服务质量控制的方法和策略对高速铁路行业的发展和提升服务水平至关重要。
本文将以差距模型为基础，对高速铁路旅客感知服务质量控制的研究进行综述分析。
一、什么是差距模型？
差距模型是服务质量管理中最常用的模型之一，它最初由实用经济学家兰斯克–布拉德共同提出。他们认为，服务质量应该由客户感受的期望和实际行为所提供的服务质量之间的差距来评估。这个模型可以帮助服务提供商确定他们需要改进的方向，以及客户对他们的期望和感受之间的差距。
在差距模型中，服务提供商在每个阶段都应该致力于提供消费者的期望满意程度，例如：提供产品的基本性能、信任的建立、通过让消费者参与与其他顾客的交流来建立方便的环境。最终的目标是最大限度地满足客户的需求和期望，提高顾客的满意度。
二、差距模型在高速铁路旅客感知服务质量控制方面的应用
1.期望管理
在差距模型中，最基本的组成部分之一是期望管理。因此，高速铁路行业也需要开展有关期望管理的研究，以满足旅客对服务质量的期望。这包括了旅客对车厢舒适度、车站环境、服务人员的态度等各个方面的期望，服务提供商应该加强这些方面的管理，以满足旅客的需求和期望。
2.服务质量评估
差距模型是服务质量评估中最具代表性的模型，高速铁路行业可通过对旅客的期望和实际感受之间的差距进行评估，以了解服务质量的优劣，并根据结果对服务质量进行调整和提升。比如，可以使用问卷调查的方式，让旅客对服务质量进行评估和反馈，并对问卷调查结果进行归纳和分析，以确定高速铁路服务质量的薄弱点。
3.与竞争对手比较
高速铁路行业存在许多竞争对手，通过对竞争对手的分析和比较，可以确定高速铁路行业在服务质量上的差距，为服务提供商调整和提升提供了方向。比如，可以通过调研分析竞争对手的服务质量，并通过对比自己的服务质量与竞争对手之间的差距，确定需要调整和提升的方向。
三、结论
综上所述，差距模型是一种非常适合高速铁路旅客服务质量控制的模型。在差距模型中，服务提供商应该通过管理旅客的期望，评估服务质量，与竞争对手进行比较等多方面的措施来提高旅客的满意度和服务质量，使服务质量始终处于高水平。通过对服务质量的不断提升，让旅客更加满意，使得高速铁路行业可以得到更大的发展与推广。